Padronização, eficiência e aumento da conversão. Esses são alguns dos resultados alcançados depois que uma empresa e seus gestores aprenderem como fazer um script de vendas por telefone perfeito.
Para ficar claro do que estamos discutindo, o script de vendas é um roteiro para a oferta ou comunicação a ser feita pelo telefone, mas nesse caso, recheado de gatilhos mentais e argumentos persuasivos sobre o produto ou serviço.
E é possível fazer com que ele seja ainda mais eficiente? Com certeza, e por isso, neste post reunimos algumas dicas para sua elaboração que vão otimizá-lo. Confira.
Determine os objetivos do script
Não precisa existir apenas um script de vendas. Na verdade, é até melhor que isso não aconteça para que os diferentes momentos do cliente durante sua jornada de decisão sejam contemplados.
Para isso, é importante definir uma linha cronológica ou régua de interações que tenham uma lógica, da abordagem inicial como um cold calling onde um relacionamento ainda não foi estabelecido, até um contato com abordagem mais incisiva e voltada para a conversão do negócio.
Cada uma dessas interações terá um objetivo a ser alçado, tal como:
- obter informações estratégicas sobre o potencial cliente;
- identificar quem são os tomadores de decisão do negócio;
- estabelecer uma conexão com o potencial cliente;
- avaliar o quanto o potencial cliente está alinhado com a oferta naquele momento;
- propor uma negociação direta;
- converter a venda; e
- fazer um pós-venda e avaliar a satisfação do cliente.
Ou seja, cada interação, somada aos esforços anteriores, ajudará a avançar o cliente em sua jornada de decisão e, depois, garantirá sua satisfação e fidelização.
Conheça bem o perfil dos seus clientes
Conhecer o perfil do cliente e fazer a personalização das ações considerando tais características é essencial para a garantia de uma boa experiência de contato.
Isso é ainda mais evidente quando consideramos as listas de segmentação utilizadas para fazer as ofertas. Uma promoção com descontos vai engajar um grupo de potenciais clientes mais sensíveis ao preço, enquanto outra que crie uma série limitada para determinado item será mais atraente para compradores que valorizam a exclusividade.
Entendendo essas características distintas, é possível aumentar a eficiência na hora de montar uma promoção, estratégia de marketing, lista de potenciais clientes, e, claro, os argumentos e processos que farão parte do script de vendas.
Preze pela clareza e objetividade das informações
Uma vez que objetivos são traçados para cada script, ele não precisa ser demorado. O tempo, seja para a eficiência operacional da empresa, seja para o relacionamento com o potencial cliente, é um recurso que deve ser utilizado com critério.
Em outras palavras, o potencial comprador não quer perder tempo com uma ligação de vendas. Se ele não está interessado, quer encerrar o contato o mais breve possível, e respeitar esse posicionamento é uma garantia para ter a atenção dele em um segundo momento.
Se, no entanto, a proposta for viável, ele certamente desejará que as características e condições da venda sejam passadas de forma clara e objetiva. Isso dará tranquilidade para que a venda seja convertida, assim como também evitará que o cliente fique insatisfeito com a aquisição por não ter compreendido corretamente o que lhe foi ofertado.
Estude as objeções e maneiras de atacá-las
Custos de telefonia, aliás, são preocupações de empresas que atuam com telemarketing ativo e a clareza, e objetividade dos scripts é uma maneira de encurtar o tempo.
Mas essa forma de diminuir os custos não pode impedir que objeções sejam rebatidas com argumentos elaborados e esclarecedores.
Por isso, mapear as principais objeções, quais os fatos e argumentos mais eficientes para esclarecê-las é determinante, tanto para encurtar as negociações, como também para garantir a conversão da venda por demonstrar preparo e seus diferenciais.
Outra forma de amenizar a preocupação em relação ao tempo de ligação e o custo que isso traz para a empresa é investindo em soluções de telefonia inovadoras, como a tecnologia VoIP, por exemplo. Assim, o foco dos scripts e das ligações pode ser concentrado na conversão da venda, não é mesmo?
Faça perguntas inteligentes para dominar os rumos da conversa
Um script deve servir de roteiro e referência para que todos os argumentos necessários sejam colocados na ligação, mas também para promover interação com o potencial cliente, captando informações e gerando engajamento.
Para isso, precisa ter pausas ou flexibilidades que permitam a inserção de perguntas inteligentes e que provoquem a participação do cliente, como:
- qual o principal benefício que esse produto/serviço traria para você atualmente?
- você já conhecia nossa marca ou produto?
- um valor promocional faria você fechar a compra neste momento?
- qual é o seu objetivo profissional/pessoal hoje?
- você precisa de alguma informação adicional sobre o produto?
O ideal é que as perguntas provoquem respostas que permitam o prosseguimento da conversa e traga novas informações para o vendedor.
Se o potencial cliente informa que poderia fechar o negócio caso tivesse um valor menor, por exemplo, o vendedor pode entender que os diferenciais e a qualidade do produto ou serviço ofertado já estão compreendidos, e que o passo mais importante no momento é viabilizar a compra.
Ou, em outro caso, se o potencial cliente informa seus objetivos no presente momento, o vendedor pode demonstrar como aquela aquisição pode contribuir para seu sucesso. Resumidamente, as perguntas inteligentes garantem que o embasamento da negociação seja mais personalizado.
Não robotize o script
Como dito no início desse post, o script também é utilizado para garantir uma padronização dos vendedores ou equipe do telemarketing, mas isso não significa que cada uma de suas vírgulas e exclamações devam ser mencionadas sob risco de penalização.
Se for verbalizado integralmente, sem entonação ou personalização de acordo com as interações do potencial cliente, a impressão passada na comunicação é de que:
- seus representantes são robôs;
- não possuem autoridade sobre o processo e apenas seguem regras; e, principalmente;
- que todos os clientes da empresa são iguais e tratados da mesma maneira.
Depois de elaborar um script eficiente, com objetivos claros e processos simples de serem adaptados, é muito importante fazer com que a equipe compreenda sua estratégia. Assim, é muito válido inserir sua explicação em treinamentos da equipe e demais ferramentas de capacitação dos recursos humanos.
Se a ideia é, por exemplo, apresentar as atualizações feitas em um produto para justificar sua mudança no preço, a equipe de vendas pode ser conscientizada da importância de colocar os novos diferenciais em evidência, citando suas aplicações e resultados trazidos aos compradores, e não deixar o foco recair na mudança do valor a ser cobrado.
Depois de entender as técnicas de como fazer um script de vendas por telefone, a empresa pode atualizá-los recorrentemente, ou quando novas campanhas comerciais surgirem.
Os scripts ainda serão utilizados por muito tempo nas operações de callcenter, mesmo com a entrada de novas tecnologias e soluções de automação. Quer saber o que está por vir e quais as tendências pra o setor? Leia no post sobre o que podemos esperar do futuro da telefonia 4.0.
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