O cotidiano de um call center é cercado de métricas, indicadores e desempenho. Logo, é preciso muita desenvoltura para acompanhar tudo isso e ainda obter os resultados esperados. Com o alto volume de chamadas realizadas ou recebidas, é quase impossível manter todo gerenciamento sem o uso de tecnologias para auxiliar. Por isso, a automação de processos é tão importante para o andamento de uma operação.
Quer saber mais como funciona a automação de processos e porque ela faz diferença no desenvolvimento e performance de um call center? Acompanhe!
O que é automação de processos?
A automatização é a técnica de transferir processos manuais, realizados por pessoas, para máquinas ou ferramentas, ou seja, passar a responsabilidade da execução das atividades para sistemas automáticos.
Como funciona no call center?
O bom andamento de um call center está diretamente ligado à quantidade de tecnologia empregada em suas atividades. As operações envolvem alto volume de chamadas e, portanto, é necessário otimizar o fluxo de atendimento com objetivo de tornar o trabalho mais assertivo e ágil. É isso que a automação de processos faz.
Para exemplificar, imagine um cliente entrando em contato com uma central de atendimento. Inicialmente, é importante entender a sua necessidade e direcioná-lo corretamente. Para isso, é possível implantar uma URA, pois por meio dela é possível dar o encaminhamento correto e definir melhor suas equipes. O sistema de telefonia pode ser integrado ao CRM, facilitando a localização do cliente e auxiliando na condução do atendimento.
Além disso, ainda podemos entender esse contexto em uma operação ativa, na qual um discador automático realizará as chamadas, sem a necessidade portanto de intervenção do atendente. Novamente, integrado ao CRM para melhorar a experiência do consumidor. Pode-se ainda utilizar um gravador de chamadas para registrar todos os contatos.
Assim, é possível aprimorar o andamento dos processos como um todo e potencializar a execução das atividades.
Quais os benefícios de automatizar processos no call center?
Os exemplos demonstraram um pouco das vantagens que a automação de processos traz para um call center, mas ainda há outros benefícios.
Maior satisfação do cliente
O cliente quer ser bem atendido. Segundo pesquisa realizada pela Forum Corporation, 70% deles abandona uma marca por falhas nessa área. Por isso, a automação auxilia para que o atendimento seja feito de forma mais rápida e personalizada, o que traz mais satisfação.
Diminuição de erros humanos
Uma vez que a intervenção humana será reduzida pela automação, a possibilidade de erros nos fluxos cai consideravelmente. Isso evita retrabalho e reclamações posteriores de clientes.
Redução de custos
Sem dúvidas, um dos principais benefícios é a redução de custos da operação, pois, a sistematização agiliza a realização de chamadas, otimiza o atendimento, melhora o desempenho e elimina etapas.
Disponibilização de informações de qualidade
Muitos são os dados gerados pelo call center e a automação permite a organização e a atualização dos mesmos. Assim, sua empresa consegue informações de qualidade que irão facilitar as tomadas de decisões e possibilitar um atendimento mais personalizado.
Aumento da produtividade
Ao eliminar processos manuais e automatizar atividades, haverá aumento na produtividade das equipes, pois ganha-se tempo na realização de processos que seriam bem mais lentos caso fossem feitos manualmente.
Enfim, para melhorar o desempenho dos call centers é muito importante implantar a automação de processos. Por meio dela, é possível fazer um melhor gerenciamento das equipes, diminuir erros humanos, aumentar a produtividade, deixar os clientes mais satisfeitos, obeter informações de qualidade, e ainda reduzir custos. Essas vantagens são potencializadas ao contar com uma empresa especializada em comunicação por voz que auxilia nesse processo de forma eficiente e profissional.
Ficou interessando em conhecer mais sobre o tema? Então, entre em contato conosco, pois ficaremos felizes em ajudar!
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