Você já ouviu falar em discadores automáticos para call center? Essa ferramenta tem um funcionamento relativamente simples: basta alimentar o sistema com os contatos da lista de mailing e indicar quais os ramais dos agentes que farão parte das discagens automáticas. Depois de configurar os critérios para que sejam feitas as chamadas, é preciso monitorar os dados obtidos.
Esse software para call centers e contact centers é responsável por automatizar uma das tarefas mais repetitivas que os atendentes precisam realizar. Ao poupar o tempo utilizado para discar os números, os gestores conseguem alcançar resultados mais expressivos, pois seu time se torna mais produtivo.
Quer entender mais sobre discadores automáticos para centrais de atendimento? Você está no artigo certo! Boa leitura!
Conheça os tipos de discadores automáticos para call center
Além dos discadores automáticos, há o discador manual que é bastante usado nas operações VIP de atendimento, já que elas pedem um filtro maior do mailing, ou lista de contatos. Com esse sistema, o próprio agente faz a gestão das ligações, digitando os números para discagem.
Porém, apresentaremos neste artigo os seis principais modelos de discadores automáticos para configurar um call center de sucesso.
Discador preditivo
O discador preditivo é uma ferramenta moderna e completa, pois é dotada de Inteligência Artificial (IA). Ela realiza cálculos que ajudam a prever quando a chamada em andamento será terminada. Com isso, o próprio discador faz várias ligações segundos antes do operador ficar disponível, em seguida encaminhando somente as atendidas por “voz humana”.
O software de discagem automática para call center integra-se à central, conseguindo acesso para fazer leituras dos dados de atendimento. Assim, o discador preditivo consegue ver e analisar dados — como a duração das chamadas, tempo de trabalho e tempo de ociosidade.
É essa leitura dos indicadores de atendimento que oferece a principal vantagem do discador preditivo: os colaboradores gastam menos tempo interagindo com o sistema para realizarem suas tarefas, o que se converte em maior produtividade.
Discador progressivo
Esse tipo de discador automático para call center faz as discagens apenas quando já há um agente disponível para atendimento. O sistema também conta com identificador de secretária eletrônica, mensagens de indisponibilidade e linha ocupada — assim como o modelo anterior.
O discador progressivo ainda é muito implementado pelas empresas, pois permite maior dinamismo aos atendentes entre as chamadas — momento para fazer as tratativas e anotações. Ainda assim, é uma ferramenta que confere agilidade e produtividade porque somente as chamadas efetivadas são transferidas.
Discador inteligente
Esse modelo de discador automático age de forma passiva, pois registra o número de pessoas que solicitam o contato da empresa. Por exemplo, o cliente liga na central utilizando um canal 0800 e é atendido pela URA — Unidade de Resposta Audível.
O sistema da URA informa ao consumidor que a chamada será retornada pela empresa. É aqui que o discador inteligente entra em ação, discando somente para os números cadastrados nessa condição. Os call centers que trabalham com e-commerce, prospecção de clientes e promoção são as que mais utilizam esse tipo de discador automático.
Discador preview
Há operações de atendimento que não focam na agilidade, mas na qualidade da informação passada — embora um atendimento ágil seja sempre exigido. É o caso das centrais de cobrança, prospecção, suporte e vendas. Os agentes nessas condições precisam observar informações como:
- nome do consumidor;
- tempo do débito;
- motivo do contato;
- período de compras da empresa-cliente;
- agendamentos;
- promoções participantes;
- histórico de compras e atendimento;
- tíquetes abertos e fechados;
- chamados técnicos.
Nesse momento, o ideal é contar com um discador preview, pois, antes de fazer as ligações, é apresentada na tela todas as informações de que o atendente precisa. Dessa forma, sua central garante eficiênia, qualidade e agilidade — devido à diminuição do tempo de interação com o sistema.
Discador overdialing
Esse é o tipo de discador automático para call center ideal para o gestor que prefere ter controle das ligações, pois ele pode configurar quantas chamadas podem ser feitas simultaneamente. Aliás, o funcionamento dele é basicamente este: faz várias ligações simultâneas assim que o agente fica disponível.
É bem fácil ter uma equipe produtiva com o discador overdialing, mas ele deve ser utilizado com bastante cautela. O motivo é que ele aumenta consideravelmente os custos com telefonia.
Discador agentless
Um dos modelos de discadores automáticos para call center é o agentless, também conhecido como URA reversa. O gestor insere os números que devem ser discados e, assim que a chamada é atendida, a URA inicia uma gravação pré-programada. Na chamada gravada são informados o motivo do contato, a identificação da empresa e as opções complementares ao atendimento.
Algumas dessas opções podem ser:
- falar com um atendente;
- encaminhar número de protocolo por e-mail;
- repetir código de barras;
- dar nota na pesquisa de satisfação;
- escolher as parcelas da negociação;
- pedir envio de um novo boleto.
Caso o cliente opte por falar com um atendente, a chamada será automaticamente transferida para um colaborador disponível. Esse modelo de discador aumenta a produtividade das equipes ao mesmo tempo em que ajuda a reduzir custos de atendimento.
Saiba como avaliar os discadores automáticos para call center
Ao avaliar os discadores automáticos para a central de atendimento, é preciso levar alguns pontos em consideração. Por exemplo, os colaboradores que participarão da discagem automática devem receber treinamento prévio para lidar com a tecnologia implementada. Além do mais, caso a operação do call center seja mista, é necessário separar os agentes ativos dos receptivos, para não prejudicar as negociações.
Outro ponto importante é a lista de contatos, pois ela precisa estar de acordo com a proposta do segmento do call center. Além do mais, é preciso retirar do mailing os clientes que já informaram que não querem receber chamadas da central. O sucesso das operações, principalmente do uso de discador automático, depende da qualidade dessa lista.
Pense também no ramo de atuação da sua empresa. Cada tipo de discador automático é ideal para um call center diferente, respeitando as diferenças naturais das operações ativas, receptivas e mistas. O volume de ligações é outro ponto importante — quanto mais chamadas é necessário fazer, melhores e mais recursos deve oferecer a ferramenta escolhida.
O ideal, ao escolher um dos discadores automáticos para call center, é contar com empresas parceiras que sejam especializadas em tecnologia para atendimento. A Converse Telecom tem o compromisso de disponibilizar serviços de qualidade e custo acessível para comunicação por telefone. Por isso, temos a solução para empresas como a sua.
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