Uma das principais dicas de sucesso para call centers é uma gestão profissional, focada no cliente e nas melhores soluções para o negócio. Porém às vezes precisamos de ajuda para tirar do planejamento aquelas ideias que podem alavancar as vendas ou desafogar o SAC.
Seja qual for seu objetivo com seu call center, apresentamos 7 dicas que podem trazer sucesso para sua operação. Vamos lá?
1. Faça uma seleção criteriosa na contratação
O sucesso dos call centers depende, em boa parte, do desempenho dos operadores. Então, faz sentido que a seleção dos colaboradores seja minuciosa e foque naquelas pessoas que podem somar ao negócio. Assim, o ideal é fazer uma avaliação criteriosa, que analise as experiências, conhecimentos e habilidades.
Para que você contrate bons vendedores e atendentes é preciso identificar qual perfil ideal de colaborador para sua empresa. Converse com o departamento de Recursos Humanos e defina as características que as pessoas devem ter para entrar no time de atendimento, vendas ou suporte.
Fazer uma seleção criteriosa é uma dica de sucesso para call center que garante mais do que um bom atendimento. Contratar apenas as pessoas mais alinhadas com a visão e cultura da empresa, tendo as habilidades certas para o perfil de cliente, ajuda a diminuir o turnover — principal métrica de desempenho para o RH.
2. Treine seus operadores de atendimento
A capacitação de colaboradores para atendimento é nossa segunda dica de sucesso para os call centers. É fundamental que, mesmo tendo experiência, o atendente receba um treinamento adequado em sua nova operação.
Cada central tem suas próprias políticas, processos, produtos e serviços. Então, para que tudo fique alinhado, prepare sua equipe.
Os treinamentos se dividem em vários tipos e cada um tem um propósito, veja:
- orientação: aqui, os novos colaboradores são recebidos e apresentados à empresa, sendo um evento único para todos. O principal objetivo é falar sobre a visão, missão, cultura e valores da companhia;
- integração: é mais aprofundado que o treinamento anterior, destacando e detalhando atividades de trabalho, como executá-las, quais os principais problemas que surgem e outras questões diárias da função;
- desenvolvimento de habilidades técnicas: é o treinamento para tratar das tecnologias, equipamentos e procedimentos que envolvem o atendimento, além das técnicas de venda, de cobrança e de script. Deve ser repetido sempre que houverem mudanças que envolvem fatores técnicos;
- desenvolvimento de habilidades sociais: trata de aprofundar técnicas do trato humano e de interações sociais, como tom de voz, persuasão, argumentação, liderança, resolução de conflitos, inteligência emocional, ética e humanização do atendimento;
- produtos e serviços: todos os produtos e serviços oferecidos são apresentados e explicados, abordando exemplos de situações, problemas corriqueiros, soluções existentes, orientações passadas ao cliente e demais processos pertinentes — é ideal para telemarketing ativo e televendas;
- obrigatório: quando o contact center ou call center se enquadra no cumprimento de normas, regras e leis específicas, como NR-17 e NR-17 Ergonomia, Lei do SAC e Lei de Proteção de Dados, é necessário que todos os colaboradores da empresa passem por esse tipo de treinamento.
Lembramos, também, que as capacitações devem ocorrer sempre que necessário, mantendo a constante atualização e aprimoramento da equipe.
3. Implemente metas para as equipes
Metas qualitativas e quantitativas são ótimas ferramentas de estimulo para ter sucesso no call center. Os colaboradores sentem-se desafiados a atingir os objetivos estabelecidos e procuram as melhores práticas para empenhar-se. Um dos benefícios disso é o aumento da produtividade.
Por exemplo, como parte de um bom suporte, é preciso que o atendente evite ao máximo fazer transferências. Então, é possível estipular uma meta de transferências.
4. Estabeleça métricas de atendimento
Uma dica de sucesso importante para call centers é acompanhar métricas de atendimento — também conhecidas como indicadores de qualidade ou indicadores-chave de desempenho (KPIs). Elas são importantes porque permitem que o gestor acompanhe de perto o desenvolvimento das estratégias, equipes e metas.
Alguns exemplos de KPIs de call center:
- TMA (tempo médio de atendimento);
- TME (tempo médio de espera);
- CPC (contato com pessoa certa);
- FCR (first call resolution ou resolução na primeira chamada);
- NPS (net promoter score ou valor de promoção da rede de clientes);
- taxa de transferências;
- taxa de abandono;
- taxa de cancelamento;
- taxa de conversão.
5. Faça monitorias das ligações
As monitorias são ótimas para aprimorar os atendentes, repassando um feedback muito mais preciso e construtivo. Para isso, é preciso que a operação conte com um sistema de gravação de ligações para registrar todas as chamadas recebidas e realizadas.
Assim, o supervisor configura a ferramenta para gravar conforme as necessidades da operação, tendo um registro completo do atendimento que pode ser acessado posteriormente. Também é possível monitorar essas ligações em tempo real, permitindo que o atendente seja pontuado na hora para corrigir falhas.
É importante lembrar que ouvir a ligação também é um direito do colaborador, para que ele entenda como é sua postura no atendimento, tom de voz, reação ao cliente, tempo de resposta e outras percepções.
6. Crie um sistema de reconhecimento profissional
Um sistema que permite a premiação de destaques no atendimento é muito importante. Essa estratégia cria motivação e integração entre a equipe, além de oferecer reconhecimento para os colaboradores. Cada resultado atingido pode ser comemorado e reforçado como algo positivo para ser repetido.
Exemplos que podem ser seguidos:
- quem atinge a meta diária de TMA, ganha um chocolate;
- ao cumprir a meta diária de transferências, ganha um suco ou refrigerante;
- se a equipe cumprir a meta diária de TME, todos ganham um sanduíche.
- quem atingir a meta de vendas do mês, ganha uma folga extra;
Isso também vale para os programas de capacitação profissional que formam futuros líderes de equipe e analistas de atendimento, oferecendo oportunidade do atendente escalar sua carreira dentro da empresa.
7. Invista em tecnologias e equipamentos
Nossa última, mas não menos importante, dica de sucesso para call centers é sobre tecnologias e equipamentos adequados para a operação. É normal que muitas empresas iniciem os negócios com recursos limitados e disponibilizem o mínimo para começar os trabalhos.
O que vale é a iniciativa de tirar a empresa do papel, então essa não deve ser uma atitude recriminada. Entretanto, é preciso aprimorar a central de atendimento aplicando ferramentas que podem auxiliar colaboradores, gestores e clientes.
Veja algumas sugestões:
- headsets são ótimos para que o atendente não utilize as mãos para atender ou efetuar ligações;
- URA (Unidade de Resposta Audível): é fundamental para que o cliente seja recebido por um menu numérico para acessar as opções de atendimento;
- discadores automáticos agilizam o trabalho das equipes que fazem atendimento ativo, como telemarketers e televendedores;
- PABX Virtual é a melhor maneira de centralizar as linhas em ramais, gerenciar chamadas e ajudar na monitoração do atendimento;
- telefonia VoIP é um modelo que utiliza a tecnologia da Internet para realizar chamadas, ajudando os call centers a terem mais mobilidade, escalabilidade e economia com ligações.
Iniciamos nossas dicas de sucesso para call centers falando como é importante escolher o capital humano que vai desempenhar a função de atendimento, pois são responsáveis por boa parte do resultado. As tecnologias complementam e ampliam tudo o que os colaboradores fazem de positivo pela empresa.
Um exemplo é o VoIP, que permite aos gestores total controle das ligações, dando mobilidade, flexibilidade e mais produtividade para suas equipes. Em poucos cliques pode-se configurar os ramais, adicionando ou removendo-os. Além disso, é possível criar postos temporários de atendimento, como home office e transbordo.
Na hora de contratar uma empresa parceira para implementar inovações em sua central, não esqueça de buscar por aquelas que podem entregar um SLA (Service Level Agreement) de acordo com as necessidades do negócio. Essa é uma ótima dica de sucesso para call centers que querem se modernizar e investir no VoIP.
Quer pôr em prática todas essas dicas, começando com o que há de mais eficiente para seu call center? Então, entre em contato com a Converse Telecom e saiba como podemos ajudar!