A cada dia nos deparamos com novas tecnologias no mercado, entretanto, o contato via telefone continua sendo um dos principais canais de comunicação entre empresas e clientes.
Os consumidores desejam ter um atendimento de qualidade, em que suas demandas sejam solucionadas com efetividade. Por isso, o treinamento de atendimento ao cliente é de grande importância. Além de benefícios aos clientes ele trará melhorias à equipe e à empresa.
Continue lendo este post e confira os benefícios que o treinamento promove e como executá-lo no call center!
Benefícios do treinamento de atendimento ao cliente
Aumento na receita
Um dos benefícios de treinar sua equipe é que os colaboradores serão capazes de ampliar as vendas da empresa e, desse modo, aumentar a receita.
Quando a equipe é treinada, desenvolve habilidades e estratégias que facilitarão o processo de venda, como o conhecimento para apresentar os produtos ou serviços para o cliente e a persuasão.
Fidelização de clientes
Os colaboradores de call center representam a empresa no telefone, daí a importância de oferecer treinamento a eles. Quando o cliente é bem atendido, fica satisfeito e tem a impressão que a organização se importa e prioriza os consumidores, desse modo, tem confiança em fazer compras novamente e se torna um cliente fiel.
Compradores felizes com o modo como são tratados não somente voltam, mas também trazem outros clientes por meio das indicações. Divulgação é muito importante, mas nada como o marketing “boca-a-boca” dos consumidores fiéis e satisfeitos.
Melhora na confiança e motivação dos colaboradores
Quando não sabemos como agir e o que fazer em determinadas situações ficamos desorientados e acabamos cometendo erros que poderiam ter sido evitados. Mas, quando recebemos o treinamento adequado temos confiança ao executar o que nos foi proposto.
Assim também é com os colaboradores de call center. Quando são treinados para melhorar as vendas, se sentem seguros em fazer o seu trabalho, pois sabem que têm o conhecimento necessário, visto que foram capacitados e motivados, a cada dia, a evoluir profissionalmente.
Ampliação do conhecimento sobre produtos ou serviços comercializados
Não há nada pior que tentar comprar algo ou resolver um problema e o atendente não conhecer a fundo sobre os produtos ou serviços ofertados pela empresa e não saber portanto como nos ajudar. Para que seus clientes não passem por essa situação deixando a reputação da sua empresa comprometida, o treinamento de atendimento ao cliente é necessário.
Instrução sobre qual comportamento deve-se ter frente ao consumidor
É necessário elucidar para os colaboradores qual a postura que se deve ter em relação aos clientes, como atender corretamente o telefone e qual linguajar deve ser utilizado, deixando claro a importância de ter educação e paciência com cada consumidor.
Também há situações em que os clientes estão nervosos e agressivos, e é necessário o treinamento para essas situações, para que o comportamento dos atendentes seja o melhor possível, sempre cortês, calmo, dinâmico, proativo, objetivo e sem levar qualquer coisa que o cliente diga para o lado pessoal, pois isso pode acarretar em problemas maiores.
Principais tópicos de treinamento
Atendimento humanizado
Se o cliente tiver que escolher entre ser atendido por um robô ou ser atendido por uma pessoa, é muito provável que ele escolha a segunda opção, desde que o atendente seja capacitado. O atendimento humanizado é um grande diferencial para o seu negócio, pois demonstra que o cliente é importante para a empresa.
É preciso portanto, que os colaboradores sejam treinados para atender aos clientes da melhor maneira possível.
Proatividade e respostas rápidas
Muitos pensam que alguém é proativo ou não é, mas a proatividade é uma habilidade a ser desenvolvida. No treinamento é preciso incentivar os colaboradores a assumirem responsabilidades e saberem se antecipar quanto às situações que podem surgir. Também é importante ser dinâmico e ter, portanto, respostas e atitudes rápidas diante das dúvidas dos clientes.
Customer success e diferenciação
Traduzido como sucesso do cliente, o Customer sucess foi desenvolvido pelas empresas SaaS (Software as a service) com o intuito de fidelizar os clientes e ter mais renda com isso, já que esse processo é mais simples e barato que o de adquirir uma nova clientela.
Os clientes só serão retidos se estiverem satisfeitos com as soluções oferecidas pela sua empresa, por isso, é importante ter uma equipe treinada em fazer com que seus consumidores tenham os resultados esperados.
Aspectos técnicos de produtos ou serviços
Os colaboradores de call center precisam ter um bom conhecimento técnico a cerca dos produtos ou serviços comercializados, de maneira que possam atender prontamente às principais demandas do consumidor em relação aos mesmos. Treinamentos dessa natureza são, portanto, fundamentais.
Tom de voz
Saber o tom de voz ideal para atender ao cliente é essencial, pois assim evitará inconvenientes. Além do tom de voz, é preciso cuidado para não usar expressões íntimas, como “meu bem”, “querido”, entre outros, para não constranger o cliente.
Dicas para o sucesso do treinamento
Mentoria
Apostar em mentoria é uma excelente opção. Esse método consiste em um colaborador de call center mais experiente, que já domina os procedimentos, ensinar e acompanhar os novos funcionários.
Uso do Speech Analytics
O Speech Analytics é uma ferramenta que, quando usada em tempo real, reconhece padrões na voz do cliente, como nervosismo ou aceitação. Por meio disso, é possível abordar o cliente da melhor forma possível.
Gamificação
A gamificação é uma didática em que se usa dinâmicas e jogos para engajar e motivar as pessoas no ambiente de trabalho. No call center, pode ser usada para estimular uma competição saudável, em que são estabelecidas metas e divulgados rankings.
Utilização de plataformas de ensino online
Utilizar plataformas de ensino online é uma ótima opção para o treinamento de atendimento ao cliente, pois a empresa não arcará com custos de instrutores, já que é possível fazer cursos no próprio ambiente de trabalho.
Ambiente de simulações
Criar simulações é muito importante para o aprendizado, pois assim o colaborador já estará preparado para atender um cliente real.
Grupos pequenos
Aprendizado em grupos pequenos é um bom método de ensino, pois evita distrações e todos tendem a aprender melhor, já que se sentem mais à vontade para expor suas dúvidas e ideias.
Aplicações de testes
A aplicação de testes ao final dos treinamentos auxilia a avaliar o quanto o colaborador conseguiu assimilar do conteúdo e possibilita que o treinador, possuindo os resultados, possa eventualmente planejar melhorias nos métodos de ensino e aprendizagem.
Agora que você já conhece mais sobre o treinamento de atendimento ao cliente e seus benefícios, aplique à sua empresa e colha os resultados. Se você gostou desse post, entenda também por que o atendimento omnichannel é o certo para a sua empresa!
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