O que mais temos no Brasil: habitantes ou smartphones? Segundo os resultados de uma pesquisa da FGV publicada recentemente, ao que tudo indica são os aparelhos.
Com aproximadamente 220 milhões de smartphones conectáveis à internet, segundo a 29ª Pesquisa Anual do Uso de TI, 2018, da FGV, o País é hoje um dos mais conectados à web e também um dos que mais realizam compras pela rede. E com tanta gente assim usando aparelhos móveis e optando por obter serviços e produtos em meios digitais, é de se esperar que o atendimento a esse público seja diferenciado.
É aí que entra o atendimento omnichannel, algo que tem feito a diferença na experiência do consumidor e nos números de várias empresas. Quer saber mais a respeito disso e de como você pode adotar esse modelo no seu negócio? Então confira!
Como funciona o atendimento omnichannel?
Antes de mais nada é interessante entender o que significa o termo omnichannel. “Omni” é uma palavra do Latim que significa “todos”, logo, de uma maneira simples, omnichannel pode ser lido, em português, como “todos os canais”.
Podemos dizer que o modelo omnichannel então diz respeito à adoção de todos os canais de uma empresa, de maneira integrada, para criar uma excelente experiência de atendimento para o cliente.
As diferenças entre omnichannel, multichannel e crosschannel
É interessante perceber que ainda que o termo omnichannel signifique “todos os canais”, ele não quer dizer o mesmo que multicanal (multichannel), que é outro modelo de atendimento também moderno. Além disso temos também a expressão crosschannel que diz respeito a uma outra situação.
No atendimento multicanal o cliente pode por exemplo escolher comprar uma mercadoria pelo site, aplicativo ou loja física, ou seja diversos canais estão à sua disposição, porém, o vendedor da loja física não saberá quais produtos aquele cliente procurou no site e quais informações já obteve sobre os mesmos em um atendimento pelo chat.
Já no atendimento omnichannel, utilizando o exemplo acima, o vendedor pode pesquisar no sistema e saber por quais produtos e respectivas características o cliente procurou no site e quais esclarecimentos obteve pelo chat. Isso torna o atendimento mais ágil e de melhor qualidade.
O crosschannel significa o cruzamento entre canais, de maneira que o cliente pode por exemplo comprar uma mercadoria pelo site e retirar na loja física.
Quais os motivos para uma empresa usar o atendimento omnichannel?
Mas agora vem a questão: por que uma empresa deveria investir em um atendimento omnichannel? Pois separamos aqui alguns dos maiores motivos para isso. Acompanhe!
Crescimento da retenção
Segundo os dados da Invesp, empresas que investem em sistemas de atendimento omnichannel costumam observar um aumento de 33% na retenção de clientes.
Melhora na satisfação
Em uma pesquisa publicada pelo pessoal da DialogTech (uma das maiores empresas de análise de marketing do mundo), 54% dos compradores esperam encontrar a mesma experiência de compra e atendimento de uma loja tanto em sua versão física quanto digital.
Aumento do consumo
Com um aumento da retenção e satisfação dos clientes, algo que pode também ser observado com a implementação do atendimento omnichannel é o aumento do consumo na empresa.
Melhora na obtenção de informações
Por meio do atendimento omnichannel, é possível melhorar a gestão de dados do negócio, sabendo exatamente quais são os canais de contato mais utilizados e até mesmo quais são as dúvidas e demandas mais frequentes dos consumidores.
Com um bom desenho de jornada do cliente (que foque no contato dele com a marca por meio do atendimento omnichannel), é possível melhorar a experiência do consumidor com a empresa e, com isso, os resultados dela.
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