O alto índice de turnover em call center diz respeito à alta rotatividade de funcionários, mostrando que a empresa contrata muito, ao mesmo passo que também demite muito. Os impactos negativos desse índice são muitos e vão desde aumento nos custos operacionais, de contratação e demissão até precarização do atendimento, perda de conhecimento e de competitividade no mercado.
Entretanto, para sanar essa questão e implementar melhorias significativas, é importante que os gestores alinhem-se com o setor de Recursos Humanos e desenvolvam estratégias pontuais para garantir a permanência da sua equipe.
Deseja saber quais práticas devem ser aplicadas para diminuir o turnover na operação de atendimento? Continue com a gente e boa leitura!
Faça um diagnóstico
Em primeiro lugar, obtenha dados factuais para embasar qualquer tomada de decisão. Nesse momento, é importante contar com o departamento de Recursos Humanos para aplicar questionários específicos e realizar a pesquisa de clima organizacional. Esse tipo de pesquisa é aplicada para os funcionários atuais da empresa e tem como objetivo medir a satisfação dos colaboradores quanto a alguns aspectos do ambiente de trabalho.
Também é preciso conhecer as motivações de quem deixou a empresa, então, faça avaliações nas demissões. Ambas pesquisas apresentarão as insatisfações de quem trabalha na companhia com relação a vários fatores, como processos de trabalho, equipamentos disponibilizados, trato dos supervisores com suas equipes, assim como pontos de convivência com colegas de trabalho.
É importante que as perguntas feitas também abordem pontos positivos, pois o intuito desse feedback é resolver as falhas, assim como garantir a continuidade do bom serviço já feito.
Invista na qualidade de vida
A maior parte do percentual de turnover em call center é devida a questões de qualidade de vida dos colaboradores. E isso é bem compreensível, pois a rotina de trabalho em uma operação é corrida, cheia de metas, com muitos clientes para atender e pouco tempo para descansar.
Tais fatores são inseparáveis do trabalho desenvolvido em um call center, entretanto, há medidas que devem ser tomadas para amenizar essas situações. Veja o que pode ser aplicado para melhorar a qualidade de vida dos seus atendentes:
- estabeleça metas realistas com a capacidade da equipe, momento econômico do mercado e condições do produto ofertado;
- em vez de ameaçar, gritar e pressionar seus colaboradores para atingirem as metas, desenvolva programas de recompensa que estimulem sua equipe a alcançar resultados maiores e desafiadores;
- implemente a URA — Unidade de Resposta Audível — para aliviar a fila de atendimento e automatizar questões simples;
- disponibilize um ambiente adequado para que seus colaboradores descansem em suas pausas — é importante ofertar assentos confortáveis, água fresca e potável, banheiros limpos e acessíveis por todos, assim como um local para que façam suas refeições adequadamente;
- traga a ginástica laboral para sua empresa — ela favorece a saúde dos seus atendentes, diminuindo as faltas e melhorando sua produtividade e satisfação.
Favoreça o diálogo
Favorecer o diálogo só traz benefícios para as equipes de atendimento. Começando pela disponibilidade do gestor em conversar com seus atendentes, aumentando a confiança do time em seu líder. Além disso, o diálogo possibilita a criação de laços e vínculos com os colaboradores, fazendo com que sintam-se pertencentes a um grupo.
Essa ideia de pertencimento é essencial para o bem-estar de qualquer ser humano, impactando diretamente no conforto e motivação com o trabalho. Outro ponto positivo é que o diálogo estimula a resolução de atritos na equipe, facilitando a gestão de pessoas e contribuindo para um ambiente mais harmônico.
Desenvolva a equipe
Para diminuir o turnover no call center é essencial o desenvolvimento dos atendentes. Isso porque os colaboradores sentem-se motivados, valorizados e reconhecidos quando recebem oportunidades de carreira. Além disso, é essencial para o bom funcionamento da empresa que os funcionários sejam devidamente treinados.
Veja quais pontos do desenvolvimento de equipe devem ser implementados:
- aplique indicadores de desempenho para medir a produtividade da equipe;
- dê o feedback adequado, oferecendo oportunidades para desenvolverem suas falhas;
- não deixe de reconhecer a boa performance dos atendentes, reconhecendo as boas atitudes;
- faça treinamentos regularmente, pois isso garantirá que seus atendentes saibam as melhores práticas para atenderem seus clientes;
- crie planos de carreira e desenvolva treinamentos internos para a recolocação de cargos, estimulando o crescimento profissional de seus colaboradores e mostrando que sua empresa tem muitas oportunidades.
Treinar os colaboradores mostra que o gestor fez uma escolha: a de permanecer com aquele time e aperfeiçoá-lo. Esse investimento retorna em uma equipe mais preparada, motivada e confiante de que seus serviços são reconhecidos e de que não são “apenas mais um” no quadro de funcionários.
Não esqueça da motivação
Embora o fator motivacional já tenha sido citado nas dicas anteriores, é preciso haver um foco exclusivo nessa questão. Isso porque as motivações são fluidas e mutáveis. Ou seja, além das motivações serem diferentes para cada pessoa, elas mudam conforme as conquistas e o passar do tempo. Então, tome um tempo para investigar as motivações da equipe.
Esse passo também deve ser apoiado pelo departamento de Recursos Humanos, pois são qualificados para interpretar e atingir as motivações de seus colaboradores. Lembrando que a motivação não é “transmissível”, isto é, não podemos contagiar uma pessoa com motivação. O que podemos fazer é usar ferramentas e recursos para mostrar a alguém a própria fonte motivacional.
Veja alguns pontos que podem ajudar sua equipe nesse sentido:
- faça reflexões com sua equipe sobre suas carreiras — utilize perguntas pontuais, como “onde quer chegar”, “como chegar” e “quando chegar” nesses objetivos profissionais;
- pergunte à sua equipe como a empresa participa, ou pode participar, na conquista dessas metas;
- utilize a pesquisa de clima para traçar as melhores estratégias de recompensa para o âmbito profissional;
- converse sobre objetivos menores e não relacionados à profissionalização e carreira, como folga para o próximo feriado, uma festa de aniversário, viagem de férias, sair do aluguel, trocar de carro ou um smartphone novo;
- esses objetivos menores são fáceis de alcançar e mantêm as pessoas interessadas em metas maiores, então, desenvolva campanhas que contemplem a realização desses “pequenos sonhos”.
O alto índice de turnover em call center é preocupante para os gestores, pois causa impactos significativos no orçamento e produtividade das atividades. Além disso, uma empresa que contrata e demite muito também tem desgaste em sua imagem, passando menos confiança para os trabalhadores e clientes.
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