É muito comum o uso do PABX pelas empresas, pois é um sistema que existe desde a década de 1970. Porém, com o avanço tecnológico, novas funções e recursos foram adicionados.
Hoje, nós não temos apenas uma ferramenta de distribuição de ramais, mas um sistema que permite a profissionalização das chamadas e uma gestão integrada dos dados gerados por elas, que podemos chamar de PABX Cloud, em nuvem ou Virtual.
Mesmo as funcionalidades do PABX Virtual sendo ótimas para auxiliar e facilitar a vida dos gestores, há muitos enganos e desconhecimentos sobre o que é e como funciona esse sistema moderno. Se você quer entender tudo sobre essa plataforma de comunicação em nuvem, está no post certo. Boa leitura!
O que é PABX e quais são os diferentes tipos?
O PABX (Private Automatic Branch Exchange), cuja tradução seria Troca Automática de Ramais Privados, é um sistema que permite centralizar as linhas telefônicas de uma residência, ou empresa, e distribuí-las para os diversos ramais. Assim, um grupo de pessoas que trabalha em locais diferentes em uma organização pode compartilhar as linhas disponíveis.
Para que você entenda melhor sobre as diferentes versões e funcionalidades do PABX, vamos explicar cada uma partindo desse conceito inicial.
PABX Analógico
Esta é a primeira e mais antiga versão de PABX. Por conta de sua tecnologia, requer uma infraestrutura específica dentro das dependências físicas da empresa. Os cabos, fios e terminais necessitam de uma equipe técnica especialista para realizar manutenção e reparos na plataforma.
Já as linhas telefônicas que o PABX analógico aceita são as tradicionais de pares metálicos, ou seja, de operadoras convencionais de telefonia. Muitos negócios ainda utilizam esse sistema e a razão é justamente todo o investimento feito para a instalação, visto que os gestores não querem desperdiçar o que já foi empregado.
Porém, suas funções são limitadas tendo em vista a sua tecnologia. Os principais recursos disponíveis nessa versão convencional do PABX são:
- chamada em espera;
- transferência de ligações;
- identificador de chamadas;
- bloqueio do recebimento de ligações a cobrar;
- configuração de senha para os ramais.
É importante dizer que essa versão do PABX requer manutenções mais recorrentes, pois qualquer falha pode deixar a empresa incomunicável.
PABX Digital
O PABX Digital é um pouco semelhante ao analógico, usando os mesmos equipamentos, porém agregando a tecnologia digital. Essa versão aceita as linhas convencionais mencionadas anteriormente e as linhas digitais, que são oferecidas somente por algumas operadoras.
É justamente por conta dessa nova tecnologia que o PABX Digital agrega um número maior de ramais, além de disponibilizar mais recursos. Veja alguns:
- proporciona melhor qualidade nas ligações;
- permite programação de duração das chamadas;
- faz seleção automática de linhas;
- tem discagem direta por ramal;
- faz integração com o PABX analógico;
- tem controle de volume da escuta;
- faz a centralização de tarifas das operadoras.
Uma vantagem do PABX digital é que ele faz a troca automática das chamadas para celular. Ou seja, o equipamento tem a capacidade de escolher a rota de telefonia mais em conta para efetuar a ligação. Porém, é preciso salientar que a manutenção dessa versão ainda é cara, devido aos dispositivos físicos que usa.
PABX IP
Esta versão do PABX utiliza linhas VoIP — sigla para Voice Over Internet Protocol, ou Voz Sobre IP. Dessa forma, permite que a empresa utilize equipamentos eletrônicos em integração com o sistema principal.
Então, explicando de maneira simples, um PABX IP pode ser usado com um telefone comum, computador, tablet e smartphone.
Apesar de ser mais barato que o PABX analógico, a empresa ainda precisa arcar com os custos e ter um data center em suas dependências, o que requer uma equipe especializada de TI para lidar com a tecnologia.
Além disso, o PABX IP também funciona por meio de softwares e outros equipamentos.
ATA
Sigla para Adaptador de Telefone Analógico e tem a função de conectar uma linha convencional à Internet, convertendo a voz em sinais digitais que sejam enviados pela rede IP. Esse é o aparelho ideal para as companhias que já investiram em telefonia antes e querem aproveitar os recursos.
Telefone IP
Este equipamento é semelhante a um telefone fixo comum, porém ele conecta-se à Internet sem a necessidade de outro dispositivo. Os gestores cujas companhias já fizeram a portabilidade VoIP acabam investindo nele, pois não é necessário usar headset ou computador para funcionar.
Softphone
Trata-se de um software que faz a simulação da interface de um telefone. Assim, permite fazer ligações por meio de um computador ou notebook com acesso à Internet.
Aplicativos
Os apps têm a mesma função do softphone, porém são específicos para serem usados por meio de smartphones e tablets, permitindo chamadas via Internet.
PABX Híbrido
O PABX híbrido é uma união de todas as versões anteriores, recebendo linhas digitais, analógicas e VoIP. Assim, possibilita que as empresas usem todos os recursos disponíveis em apenas uma única central telefônica.
Um benefício dessa versão é que ela se molda conforme as necessidades da empresa. Assim, um negócio que já tenha o PABX analógico acaba implementando a versão híbrida para fazer uma mudança mais sutil entre as tecnologias.
Apesar de reunir todos os recursos anteriores mencionados, a manutenção desse modelo é a mais cara de todas. O motivo é que a empresa precisa fazer reparos e se prevenir de falhas em todos os ambientes que o PABX usa, físico e virtual.
Como funciona o PABX Cloud ou Virtual?
O PABX Virtual é baseado na computação em nuvem. Por sua vez, a computação em nuvem é a tecnologia que garante a funcionalidade de programas e demais utilidades por meio da Internet.
Ou seja, podemos utilizar a nuvem (Internet) para uma série de atividades, como assistir a filmes, ouvir músicas e até guardar arquivos pessoais. Além de reunir todas as funções anteriores de PABX, esse modelo não requer espaço físico na empresa, pois é instalado via nuvem.
É justamente por utilizar a Internet que o PABX Cloud tem muitas funcionalidades e recursos práticos para as empresas. Selecionamos alguns desses recursos do PABX Virtual para serem explicados. Veja abaixo.
Monitoramento em tempo real
O monitoramento em tempo real é a capacidade de poder gerir dados da operação enquanto acontecem. Por exemplo, quando há filas de atendimento, por meio da interface do PABX Cloud, o gestor pode:
- controlar o tempo de espera;
- verificar quais agentes estão ocupados há muito tempo;
- direcionar determinados tipos de ligações para ramais de colaboradores específicos;
- ativar recursos de contingência, como o call back.
Outra vantagem trazida pela monitoria do PABX Virtual é a visualização ampla de falhas sistêmicas e erros de procedimento no momento em que ocorrem. Isso permite ao gestor agir pontualmente antes que maiores problemas ocorram.
O ideal é que o suporte técnico tenha disponibilidade para prestar assistência e eventuais reparos.
Filas de atendimento
O PABX Virtual permite o gerenciamento completo das filas de atendimento. Com isso, o gestor pode direcionar as chamadas como bem entender. Além disso, o próprio sistema tem a função de distribuição automática das ligações em espera.
Essa visão ampla sobre as ligações é muito útil, até mesmo fora dos call centers. Podendo gerenciar automaticamente a fila de atendimento, o PABX Virtual não perderá nenhuma chamada importante da sua empresa.
Outro ponto relevante sobre o gerenciamento das filas de atendimento: ele melhora a experiência do cliente, pois ele será direcionado apenas uma vez para o atendimento, diminuindo o tempo de espera e a quantidade de transferências de ligações.
Conferência
O recurso de conferência pode ser utilizado nos atendimentos de SAC, quando um cliente pede pela presença do supervisor ao telefone. Também pode ser utilizado no dia a dia corporativo para conectar colaboradores fora da empresa.
Reuniões executivas também são o momento certo de utilizar a conferência do PABX Virtual, pois a mobilidade é garantida.
Gravação de chamadas
Esse recurso é um dos mais elogiados do PABX Virtual, pois é muito utilizado pelas empresas nos mais variados ramos do mercado. Se sua companhia tem um call center para atender clientes e oferecer serviços, gravar chamadas é muito útil para o gerenciamento dos atendentes.
Os gestores o utilizam para auxiliar nos feedbacks e para melhorar a qualidade dos atendimentos. Já para empresas que trabalham com vendas e prospecção de clientes, a função de gravação é bastante utilizada para que não se percam detalhes das negociações.
Além disso, pode-se programar o início das gravações e utilizar o recurso somente quando for mais conveniente. Isso possibilita que o setor de TI da sua empresa gerencie melhor o arquivamento de dados e o espaço em nuvem.
URA
A Unidade de Resposta Audível é um recurso que auxilia o cliente a interagir com um menu intuitivo que o guiará pelas possibilidades de atendimento. Esse menu interativo é completamente personalizável.
Além disso, a mensagem de saudação pode ser configurada conforme as necessidades da empresa:
- horário de funcionamento;
- verbalização de número alternativo para chamadas;
- informações importantes para clientes.
Outro ponto importante da URA é que ela pode ser integrada a outros sistemas utilizados na empresa. Com isso, a própria URA consegue atender o cliente de maneira totalmente automatizada.
Veja alguns exemplos de processos que podem ser automatizados:
- solicitação de 2ª via de fatura;
- mudança de planos;
- informações de pagamento;
- cancelamento de serviços;
- agendamento de visita técnica.
Relatórios detalhados
Em call centers, os gestores precisam acompanhar constantemente informações sobre os atendimentos — tempo médio de espera, quantas ligações foram atendidas, quantos clientes desistiram do atendimento, quais e quantas chamadas foram transferidas, entre uma série de outras questões.
O PABX Virtual fornece todos esses dados organizados em relatórios que podem ser analisados pelos gestores. Essas informações são muito úteis para melhorar o atendimento da empresa e repassar o melhor serviço para os clientes.
Quais os benefícios do PABX Virtual?
O PABX Virtual fornece várias funções para as empresas e, com elas, uma série de benefícios são percebidos nos negócios. Os principais são referentes a gastos financeiros com a gestão da rede de telefonia.
As vantagens começam pela instalação do PABX Virtual, que é facilitada, simples e barata por não depender da compra de equipamentos e da presença local de técnico especializado. Outro ponto positivo é que a própria empresa responsável por fornecer o serviço realiza a manutenção do sistema.
Isso reduz o gasto e as preocupações com atualizações e reparos da rede do PABX Virtual. Conheça abaixo outras vantagens de investir no PABX em nuvem.
Mobilidade
O PABX Cloud oferece muita mobilidade às empresas, pois qualquer funcionário fora da sede poderá receber ligações transferidas e utilizar o mesmo número da companhia para realizar ligações.
A criação de home offices e o suporte a colaboradores em viagens de negócios são completamente facilitados com a possibilidade de utilizar o PABX Virtual pelo smartphone. Além disso, o suporte técnico é simples e desburocratizado, bastando um telefonema para alcançar as soluções necessárias.
Acessibilidade
O PABX Cloud permite o acesso fácil e amplo de todos os colaboradores. Mesmo para quem está trabalhando de casa ou está em uma reunião em outra cidade, todos podem conectar-se à mesma rede de PABX e continuar utilizando seus ramais.
Isso mantém a produtividade de seus funcionários e garante o funcionamento integral do seu negócio.
Integração
O sistema virtual do PABX tem APIs de telefonia que facilitam a integração com outros sistemas utilizados no mundo corporativo. Help Desk e CRM são alguns exemplos dos programas que podem se integrar ao PABX e automatizar as funções de atendimento.
Gerenciamento estratégico
Com as funcionalidades do PABX Virtual, os gestores conseguem acompanhar dados importantes do atendimento. Indicadores de qualidade e informações das chamadas são apenas algumas das medições possíveis por essa plataforma de comunicação.
Os relatórios gerenciais podem ser usados para melhorar os processos e a tomada de decisão se torna mais fácil quando os gestores conseguem acessar essas informações. Dessa forma, as escolhas são baseadas em argumentos e dados concretos das reais necessidades da empresa.
Como implementar o PABX Cloud?
Ao implementar o PABX Cloud, é importante contar com empresas especializadas no assunto. Procure por referências que evidenciem a qualidade do serviço prestado e, principalmente, o suporte adequado ao longo de todo o processo de implementação.
Certifique-se também de que todo seu plano de comunicação empresarial seja íntegro e eficiente. Além disso é preciso ter alguns cuidados com respeito ao Service Level Agreement (SLA) e à velocidade da Internet, bem como aos serviços ofertados pela empresa contratada:
Um suporte técnico de qualidade é mais do que fundamental para o bom desenvolvimento de uma estratégia baseada no PABX Cloud.
O PABX Cloud é um sistema de inovação tecnológica e que não mais serve apenas para reunir os ramais de uma empresa. Seus recursos permitem uma gestão integrada, facilitada e pontual dos vários aspectos da comunicação por telefone e garante qualidade no atendimento a clientes e parceiros de negócio.
Se você quer implementar uma plataforma de comunicação eficiente, barata e que forneça tudo o que você precisa para gerenciar seu atendimento, você precisa das funcionalidades do PABX Virtual. A Converse Telecom pode ser sua parceira nesse negócio, ajudando sua empresa a se comunicar eficientemente com seus clientes.
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