A qualidade no atendimento é um diferencial no mercado. Cada dia mais, consumidores procuram empresas que não somente atendam bem, mas que ofereçam o suporte que precisam. Investir em indicadores de atendimento ao cliente (KPI) para monitorar o desempenho da sua equipe aprimorará o nível do seu serviço e deixará todos satisfeitos.
Neste post, você entenderá por que vale a pena apostar nos indicadores de atendimento e quais deles podem ser úteis para sua empresa e sua marca. Leia e confira!
Por que as empresas devem acompanhar de perto os KPIs?
Os indicadores de atendimento ao cliente, ou KPIs (Key Performance Indicators, que traduzido para o português significa Indicadores Chave de Desempenho), são métricas, como tempo médio de espera e de atendimento, nível de serviço etc., que medem, de modo quantificável, se os objetivos da empresa estão sendo atingidos.
A partir dos resultados dos indicadores, será possível realizar mudanças visando melhorias. Por isso, é essencial que as empresas acompanhem de perto os KPIs, haja vista que se não forem feitos os aprimoramentos necessários, a relação empresa-cliente poderá ficar comprometida, pois não basta haver produtos de qualidade, é importante dedicação no atendimento aos consumidores.
Quais os principais indicadores de atendimento ao cliente?
A seguir, confira 9 indicadores que podem ser úteis para o seu negócio!
1. Tempo Médio de Atendimento (TMA)
Esse indicador mede quanto tempo, em média, o call center leva para resolver um chamado, desde o primeiro contato com o cliente até a conclusão da ligação.
O ideal é que o TMA não seja nem muito curto, pois dará a entender que foi incompleto, nem muito longo, uma vez que pode aparentar falta de objetividade, a não ser para resolver problemas complexos que exigem um atendimento mais prolongado.
Resumindo, o TMA medirá a proatividade do operador de call center e pode variar dependendo da demanda. Empresas que resolvem questões mais complicadas e detalhadas possuem um maior Tempo Médio de Atendimento, já aquelas que têm muitas ligações procuram ter esse indicador menor, para agilizar o processo.
2. Tempo Médio de Espera (TME)
Esse é um indicador muito importante, já que ele mede quanto tempo o cliente fica esperando até ser atendido. O TME deve ser tratado com muito cuidado e o ideal é que seja baixo, visto que se for muito longo, os consumidores ficarão insatisfeitos e podem até desistir do serviço.
Se o Tempo Médio de Espera da sua empresa estiver fora do ideal, contrate mais operadores de atendimento. Desse modo, os clientes ficarão mais satisfeitos.
3. Taxa de Abandono
A Taxa de Abandono é um indicador que está diretamente ligado ao TME, pois mostra quantos clientes desistiram de esperar o atendimento, provavelmente, porque o tempo de espera foi alto.
O ideal é que esse indicador seja baixo e, caso esteja fora do padrão, pode ser resolvido com a mesma solução dada para o TME, ou seja, aprimorando o atendimento por meio da contratação de mais agentes de call center.
4. First Call Resolution (FCR)
Traduzido como Resolução no Primeiro Contato, o FCR indica quantas situações foram resolvidas na primeira ligação. Esse indicador é muito relevante, pois os clientes consideram importante que suas solicitações sejam atendidas no primeiro contato.
Além da satisfação do cliente, há também a redução dos custos com chamadas resolvendo as questões pertinentes com apenas uma ligação.
5. Nível de Serviço
Essa métrica é usada para avaliar qual o nível de serviço prestado pela sua equipe de atendimento, ou seja, quantos clientes são atendidos dentro do TME da empresa. O nível de serviço pode ser calculado dividindo o número de ligações atendidas, dentro do limite estabelecido pelo supervisor, pelo número total de chamadas. Multiplique o valor encontrado por 100, pois o resultado é em porcentagem.
Exemplo: se em 15 minutos tiver 100 ligações atendidas em até 20 segundos (L1), 20 atendidas acima de 20 segundos (L2) e 5 abandonas acima de 20 segundos (AB), a fórmula será:
NS= L1/ (L1+L2+AB) x 100
NS= 100/(100+20+5) x 100
NS= 80%
O atendimento de 80% das ligações em 20 segundos é o praticado atualmente.
6. Taxa de Amplificação
Esse indicador está diretamente relacionado ao diálogo existente entre o público e as redes sociais da empresa. Se os seus posts têm comentários e são compartilhados pelas pessoas, quer dizer que há uma interação entre as pessoas e àquilo que você posta, logo, é um bom indicativo.
Para saber qual é a taxa de amplificação da sua empresa, basta observar o número de compartilhamentos que seu post teve no Facebook, quantas retuitadas um tweet alcançou, ou quantas vezes uma postagem do seu blog foi compartilhada, analisando de acordo com as redes sociais utilizadas.
Para ter a Taxa de Amplificação dentro do padrão, é importante manter suas redes sociais atualizadas, assim, alcançará seus clientes e outros novos.
7. Net Promoter Score (NPS)
O NPS, que traduzido significa valor de promoção da rede (de clientes), mede a satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados pela empresa. O objetivo desse indicador é conhecer quais clientes são promotores (aqueles que recomendam) e quais são os detratores (aqueles que falam mal) da sua marca.
Para colocar o NPS em prática, é preciso enviar uma pesquisa de satisfação para os clientes. Assim, eles atribuirão uma nota de 0 a 10 para os serviços da empresa. Aqueles que avaliaram em 9 ou 10 são os promotores, já os que deram notas entre 0 e 6 são os detratores, enquanto os que avaliaram em 7 ou 8 são considerados neutros. Os detratores podem ser contatados para saber o motivo da nota dada.
Para ter resultados no NPS faça o seguinte cálculo:
(número de promotores – número de detratores)/ número de respondentes) x 100
O resultado no NPS é sempre um número inteiro e pode variar de -100 a 100.
Exemplo: 80 pessoas responderam a pesquisa, 45 deram notas 9 ou 10 (promotores), 30 deram notas 7 ou 8 (neutros) e 5 deram notas de 0 a 6 (detratores). O cálculo do NPS será: ((45 – 5)/80) x 100 = 50. Quanto mais próximo de 100 der o resultado, melhor será.
8. Tempo Médio para a Resolução (TMPR)
Essa é a média de tempo para um caso ser resolvido, que pode ser em horas ou dias de trabalho. Quanto mais rápido uma solicitação é resolvida, maior o contentamento do cliente.
9. Best Time to Call (BTC)
Traduzido como “melhor horário para ligar”, esse KPI é de extrema importância nos call centers, pois indica quais os melhores horários do dia para realizar chamadas ativas aos seus clientes. Com esse indicador, haverá mais chances dos consumidores atenderem as ligações e você obter sucesso.
10. Quantidade de Transferências Internas
Esse indicador mostra quantas vezes o cliente foi transferido para outro operador até seu problema ser resolvido. Várias transferências costumam acontecer quando os funcionários têm dificuldade em resolver alguma questão e, então, têm que enviá-la para outro setor. Isso gera insatisfação no cliente. Uma forma de evitar várias transferências é usando a URA (Unidade de Resposta Audível).
Como vimos, sua empresa pode utilizar vários indicadores de atendimento ao cliente ao mesmo tempo, portanto, escolha aqueles que melhor se adequarão às suas necessidades. Lembre-se que quanto mais investir em métricas, mais poderá analisar o que precisa ser aprimorado na sua equipe e obterá mais clientes satisfeitos com seus serviços!
Gostou do post? Agora que você sabe mais sobre os KPIs, que tal continuar conosco e conhecer quais são os canais de atendimento mais utilizados pelas empresas?