As ligações pela internet têm crescido bastante no mundo corporativo brasileiro. Essa é uma ótima alternativa para tornar sua empresa mais eficiente, uma vez que permite a redução nos gastos com telefone. Esse, inclusive, é um dos maiores benefícios da telefonia VoIP. Porém, ainda há empreendedores e gestores com dúvidas.
Elas variam, desde “o que é e como funciona?” até “quais são os reais benefícios e como implementar a telefonia VoIP?”. Neste post explicamos tudo de forma objetiva, mostrando como é que a telefonia em nuvem para o call center de uma empresa pode ser uma ótima opção em ligações, principalmente com o PABX Cloud. Continue a leitura para ficar por dentro!
O que é telefonia VoIP?
O VoIP (Voice over Internet Protocol), que traduzindo significa Voz sobre Protocolo de Internet, é a tecnologia que transforma voz em dados. Ou seja, é o sistema de telefonia que utiliza a internet para realizar ligações de áudio ou vídeo. Ela também é conhecida como telefonia em nuvem, e é um ótimo investimento para os call center das empresas.
Embora pareça novo para algumas pessoas, esse sistema já existe desde a década de 1990, mas recebeu mais notoriedade anos mais tarde, com a melhoria da internet. Agora, nós temos o que chamamos de telefonia 4.0, que é a junção de tecnologias que já conhecemos, mas trazendo novas funções e propósitos.
Como essa tecnologia funciona?
É provável que você já tenha utilizado softwares de chamadas VoIP, uma vez que é esse o meio que aplicativos como WhatsApp, Facebook Messenger, Vibe e Skype operam para completar suas ligações. Sendo assim, é mais presente do que muitos imaginam.
O sistema captura a voz e a converte em pacotes de dados. Esses dados, por sua vez, trafegam pela internet e, quando chegam no destino, retornam à forma de voz. Portanto, podemos concluir que o primordial para que o VoIP funcione adequadamente é garantir uma conexão de internet de qualidade.
Depois, é necessário utilizar um dos seguintes itens:
- aplicativo: chamado de softphone, funciona como um discador. Pode ser utilizado em smartphones, tablets, notebooks e computadores;
- adaptador telefônico analógico (ATA): equipamento que faz a conversão de voz em dados e permite as chamadas por telefone convencional, sem a necessidade de outro dispositivo, como um computador;
- telefone IP: aparelho já projetado para a utilização da tecnologia VoIP, podendo ser conectado diretamente na internet sem usar computadores para isso.
O que diferencia o VoIP e a telefonia convencional?
A principal distinção que podemos destacar entre as duas formas de telefonia está relacionada à estrutura. As redes convencionais são formadas por cabos para interligação com as centrais e, então, com o cliente final.
A implantação e a manutenção das redes convencionais requer altos investimentos, o que reflete nas tarifas cobradas pelas operadoras. Em contrapartida, a telefonia VoIP utiliza a rede de internet, de modo que não depende de muitos gastos para ser instalada e mantida.
É justamente aqui que seu negócio consegue economizar, diminuindo o que paga pelo mesmo serviço e qualidade.
Quais são as vantagens de utilizar a telefonia VoIP?
Quando falamos em um sistema de telefonia em nuvem para call center, nos referimos a uma estrutura que terá alta disponibilidade e será flexível, escalável e móvel. Existem diferentes benefícios para o seu negócio, tenha ele call center ou não.
Desde serviços agregados por preços justos até mais segurança e compliance, confira a seguir tudo o que espera você na telefonia VoIP vinculada ao PABX Cloud.
Redução de custos
Como já mencionamos, os custos de infraestrutura das duas tecnologias impacta diretamente os valores cobrados dos usuários. Essa despesa cresce ainda mais quando se trata de chamadas de longa distância ou de telefone fixo para celular.
Por meio do VoIP, no entanto, todas as tarifas são bastante reduzidas. Além disso, as operadoras VoIP normalmente não cobram adesão na contratação desses serviços e, ainda, existe a opção de planos pré-pagos, caso o cliente prefira.
Mobilidade
Com o VoIP, não estamos mais limitados à utilização da telefonia em locais determinados. Por meio de equipamentos específicos ou aplicativos é possível realizar as chamadas de qualquer lugar que tenha boa conexão com a internet.
Segurança
As ligações realizadas entre ramais VoIP — entre dois computadores, por exemplo — são criptografadas e, por isso, mais seguras que as convencionais.
Alguns negócios dependem disso tanto para atender a regulações, como para guardar as chamadas para seus clientes consultarem posteriormente. Inclusive, sua empresa estará protegida contra vazamento de dados, fazendo sua parte na LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados).
Serviços Agregados
A tecnologia VoIP permite a disponibilidade de serviços como 0800 VoIP e PABX Cloud. Isso significa que você tem acesso a diferentes produtos ofertados por essa tecnologia. Abaixo explicamos melhor. Confira!
Número virtual DID
Um número virtual é um prefixo de telefone que pode ser criado para qualquer DDD do Brasil, mesmo que sua empresa não esteja estabelecida naquela região. Assim, você poderá atender as ligações por meio do seu celular, smartphone e até notebook.
Para entender melhor, pense na seguinte situação: sua empresa tem sede na capital de Santa Catarina, Florianópolis. O DDD de lá é o 48. Porém, ela também tem clientes de outras áreas do estado, como São Joaquim, onde o DDD é o 49.
Uma ótima forma de oferecer atendimento personalizado, suporte integral e menos custo nas chamadas é disponibilizar um número com o DDD da cidade do cliente. Assim, sua empresa não precisa de fato ter presença física na região, podendo continuar com a sede em Florianópolis, mas atendendo seus clientes de São Joaquim.
Número 0800 VoIP
O serviço de 0800 convencional é uma função que oferece gratuidade nas ligações para os consumidores, e que possui tarifação reversa, pois é a empresa que contrata a linha que paga pelos minutos gastos em cada chamada recebida.
Imagine se você pudesse entregar a mesma qualidade e a mesma funcionalidade, pagando muito menos do que antigamente era cobrado por esse serviço? Essa opção é o número 0800 VoIP que funciona por meio da internet.
Você também pode agora oferecer comodidade para sua base de clientes sem comprometer as finanças da sua empresa.
PABX Cloud
O PABX Cloud é uma evolução do tradicional sistema de PABX analógico. Ele inclui todas as funcionalidades básicas de transferência de chamadas, ramais etc. A diferença está em sua capacidade de se conectar com outros sistemas de computador e com a internet.
Dessa forma, você conseguirá usar sua linha telefônica de maneira mais ágil, agregando as vantagens da internet e reduzindo custos. Além disso, terá acesso a outras vantagens, como automatização de tarefas e integração entre filiais.
SMS em massa
O envio de SMS é uma excelente prática de manter contato com os consumidores. Você pode enviar mensagens de aviso de cobrança, confirmação de dados e agendamentos, além de avisos importantes sobre o contrato ou o serviço prestado.
Uma das vantagens do envio de SMS marketing ou corporativo por meio da internet é que ele é bem mais em conta. Assim, você paga menos para oferecer mais um canal de atendimento e se destacar da concorrência.
Monitoramento
Uma das grandes atrações da tecnologia de telefonia VoIP é a possibilidade de gravar chamadas. Essa função é muito útil, por exemplo, nas operações de call center. Por isso, é interessante aderir à telefonia em nuvem, que traz em conjunto ainda outras vantagens.
Dessa forma, é possível acompanhar o desempenho dos colaboradores nas chamadas, além de poder mostrar a eles como foram suas performances nas ligações.
Outro aliado nas monitorações são os relatórios com indicadores de atendimento. Basta selecionar o ramal virtual, a célula da central ou outros parâmetros para poder analisar informações das chamadas, como:
- duração das chamadas;
- quantidade de pessoas na fila;
- quantidade de ligações;
- entre outras métricas.
Escalabilidade e integração
O sistema VoIP proporciona mais agilidade e flexibilidade ao realizar projetos de expansão. É muito mais fácil adicionar novas linhas e ramais, já que não existe a limitação de estrutura física. Por sua característica de conexão, podemos integrar essa telefonia com outros sistemas, como:
- CRM;
- PABX Cloud;
- softwares de disparos de SMS;
- aplicativos.
Interligação de filiais
Utilizando o PABX Cloud, você conseguirá transferir ligações entre ramais, mesmo em localidades diferentes, sem custo. Tal funcionalidade garante agilidade no atendimento e melhoria significativa nos processos de comunicação interna da empresa.
Automatização de processos
Ao utilizar a telefonia VoIP por meio de sistemas como o PABX Cloud, você consegue aumentar a produtividade do negócio. A razão é que algumas das ferramentas contidas nele podem acelerar o trabalho dos atendentes.
Por exemplo, a URA (Unidade de Resposta Audível) é uma função que recepciona os clientes com uma voz humanizada. Ela oferece um menu eletrônico que leva a diferentes setores e, por consequência, aos ramais da central.
Além disso, com a URA você pode deixar que pequenos serviços sejam feitos de maneira automática, entre consumidor e atendente eletrônico. Veja alguns exemplos do que pode ser automatizado dessa forma:
- solicitação e envio de 2ª via de fatura;
- cancelamentos e solicitações de serviços;
- agendamentos;
- pagamento de faturas por cartão de crédito.
Os discadores automáticos também ajudam as empresas no atendimento. Essas ferramentas são preditivas e alimentadas com listas de contato. Dessa forma, elas discam sozinhas os números previamente inseridos, diminuindo o tempo gasto pelo atendente.
Como implementar esse serviço?
Agora que já explicamos o que é, como funciona e quais são os reais benefícios da telefonia VoIP, vamos mostrar como fazer a implantação do sistema na empresa. Para usufruir da telefonia em nuvem para call center, alguns passos são importantes para garantir uma comunicação eficaz.
Avalie sua estrutura de internet
Uma vez que a base da telefonia VoIP é a internet, essa deve ser a primeira estrutura a ser analisada. Verifique se a banda é suficiente para suportar o tráfego de dados atual e a utilização para voz sem comprometer a qualidade. Para entender melhor como isso funciona, considere o exemplo seguinte.
Determinada empresa tem 15 terminais em chamada ao mesmo tempo. Visto que cada ligação usa de 30 a 90 Kbps (kilobytes por segundo), essas 15 ligações simultâneas utilizarão no máximo 1350 Kbps (multiplicação da média de uso pelo número de terminais).
Sabendo que cada 1 Mb (megabyte por segundo) de internet corresponde a 1024 Kbps, a melhor velocidade para essa empresa é 2 Mb, ou 2048 Kbps, ultrapassando a necessidade de 1350 Kbps para as 15 chamadas simultâneas.
Porém, é interessante prestar atenção na contratação, pois no Brasil as empresas não se comprometem a entregar toda a velocidade oferecida. Por exemplo, se no contrato constar uma garantia de 80% da velocidade contratada, isso quer dizer que, se você contratar 10 Mb, seu provedor poderá entregar 8 Mb de velocidade sem violar o acordo.
Ainda utilizando o exemplo da nossa empresa acima, com 15 ligações simultâneas, o pacote ideal seria de pelo menos 3 ou 4 Mb. Percebe a diferença de levar isso em consideração? Se você pensa em usar a telefonia em nuvem para call center, é importante considerar o fator das chamadas simultâneas.
Determine a priorização de informações
Considerando que ambas as estruturas estarão no mesmo meio, as informações de dados e voz competirão entre si, ou seja, tentarão ocupar a internet disponível ao mesmo tempo. Por isso, para manter a capacidade da comunicação, é importante fazer a priorização desses pacotes.
A utilização de QoS (Quality of Service, ou qualidade de serviço) ajuda na destinação correta. Com esse mecanismo, é possível definir que tipo de informação terá prioridade de utilização da banda ou a quantidade dela que estará destinada a cada tipo de conexão, o que garantirá que suas ligações tenham a quantidade e a qualidade necessária de internet.
Implemente por etapas
Não adianta ficarmos ansiosos e fazermos a implantação do sistema todo de uma vez. Dessa forma, o risco de falhas ou problemas de adaptação poderiam ser maiores. O ideal é realizar a migração por etapas e, assim, ajustar e corrigir o que for necessário.
Por exemplo, faça um projeto piloto em determinado setor da empresa e monitore para ver se o sistema está atendendo corretamente de acordo ao planejado. Se estiver, faça o restante da implementação por módulos, de acordo com a característica do negócio.
Quando chegar ao final do projeto, o sistema estará bem ambientado e funcionando corretamente. Além disso, ao longo da implementação, poderá treinar seus colaboradores gradualmente para um bom desempenho com o sistema. Você conseguirá fazer pequenos ajustes para atingir seu objetivo em cheio.
Contrate uma boa operadora de VoIP
A escolha da operadora é muito importante na hora de contratar telefonia VoIP para a empresa. Visto que ela será a responsável por realizar a conexão e o gerenciamento do tráfego, é essencial atenção a alguns aspectos:
- pesquise a história e a reputação, pois, definitivamente, ninguém quer colocar a telefonia da empresa nas mãos de aventureiros ou fornecedores sem o know-how necessário;
- conheça os planos e os recursos oferecidos, entendendo se estão de acordo com os objetivos que devem ser alcançados com a instalação do sistema;
- entenda como funciona o suporte ao cliente, pois essa é uma área que precisa oferecer integridade e a continuidade da tecnologia em todos os momentos, atendendo corretamente às expectativas.
É um desafio manter a eficiência da telefonia das empresas, e o VoIP surge como uma excelente alternativa para isso. Utilizando dados para transmitir voz e vídeos em chamadas pela internet, essa tecnologia oferece vários benefícios para potencializar o atendimento sem perdas em qualidade.
Um desses benefícios é a ampliação dos recursos. Para isso, o importante é avaliar bem a estrutura atual de TI da empresa e escolher uma empresa que ofereça um serviço adequado às suas expectativas. Nesse sentido, você pode contar com a Converse Telecom, referência em telefonia VoIP e PABX Cloud no Brasil. Com nossa ajuda, seu call center terá a melhor telefonia em nuvem.
Tem interesse em promover melhorias na telefonia da sua pequena ou média empresa? Entre em contato com a Converse Telecom e receba todo o suporte que precisa. Teremos muita satisfação em participar dessa mudança!
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