A escolha dos canais de atendimento que serão utilizados pela empresa deve ser pensada e planejada focando o público alvo da comunicação. Isso porque cada público traz suas particularidades e preferências para entrar em contato com o atendimento especializado. Entre os meios mais comuns, temos o telefone, sendo o canal de atendimento preferido pelos clientes.
Uma pesquisa mostra que mais de 75% dos consumidores optam pelo telefone para efetuar uma reclamação às empresas. O que também eleva o índice de resolução de problemas por esse meio de comunicação. Vale lembrar que essa pesquisa é genérica, agrupando pessoas usuárias de diferentes serviços e produtos. Portanto, tenha em mente seus clientes antes de mudar os canais de atendimento da sua empresa.
Deseja saber quais plataformas de atendimento são as mais utilizadas para os negócios? Então, nos acompanhe nesta leitura e fique por dentro do assunto!
Canais de atendimento mais implementados
Atendimento por telefone
Como dissemos, o telefone é o principal canal de atendimento utilizado pelo público consumidor. Logo, é importante sempre oferecê-lo para seus clientes, mesmo que outros meios sejam amplamente utilizados. O telefone é inclusivo, pois está presente em mais de 90% das residências brasileiras, aumentando o alcance do suporte prestado por sua empresa.
Ofertar mais de um canal de comunicação garante aos seus clientes a disponibilidade total para uma conversação e resolução de questões. Entretanto, pense em estratégias para reduzir custos com telefonia, uma vez que os gastos em excesso podem atrapalhar a eficiência da execução dos serviços e ameaçar o crescimento do seu negócio.
Atendimento via chat
O atendimento em tempo real é preferido por quem deseja a mesma eficiência do telefone, porém não quer ou não pode utilizá-lo. O agente que trabalha com o chat está presente, assim como na ligação, e garante o suporte durante todo o procedimento até a finalização do contato.
O chat é muito utilizado na negociação de vendas, suporte pós-vendas e nos atendimentos de urgência. Há também outros usos, como reter clientes e impedir o abandono do carrinho de compras.
Atendimento via redes sociais
Acompanhando o atendimento em tempo real, existem as redes sociais que também proporcionam essa mesma experiência. A diferença está no acesso: em um, o cliente precisa acessar o site para utilizar o chat em tempo real, no outro ele utiliza a própria rede social da qual já participa.
Tendo isso em mente, é importante disponibilizar uma equipe especializada no atendimento online via redes sociais. Não deixe o usuário esperando muito tempo, pois isso vai contra a eficiência da plataforma — atendimento em tempo real equivale à agilidade!
Também, não é necessário ter presença online em todas as redes sociais. Escolha aquelas que seus consumidores mais utilizam e que podem trazer um retorno positivo para seu atendimento. Facebook, LinkedIn e Twitter estão entre as preferidas para suporte. Também fique atento à linguagem utilizada, alinhando tanto com seus clientes quanto com a plataforma escolhida.
Autoatendimento
O autoatendimento é muito utilizado para casos simples, que não necessitam da intervenção de um analista ou especialista. Existem várias maneiras de disponibilizar essa modalidade. No telefone, uma delas é implementar a URA — Unidade de Resposta Audível — que disponibiliza algumas opções automatizadas, como a 2ª via de fatura e cancelamento ou contratação de serviços simples.
Já para os sites, pode-se implementar chatbots que respondem perguntas, indicam áreas para atendimento e possíveis soluções. Além disso, o FAQ também é uma ótima opção para os sites, listando possibilidades de problemas e as resoluções para tais.
Aliás, o FAQ significa Frequently Asked Questions, que, em português, significa “Perguntas Mais Frequentes”. Logo, nele estarão as demandas mais simples e que são mais procuradas por seus clientes. É um recurso essencial!
Suporte online
O suporte online é oferecido diretamente no site da empresa e não requer atendimento em tempo real, porém, ainda assim, demanda atenção e um tempo de resposta relativamente baixo. Isso porque as demandas mais tratadas por essa modalidade são as complexas e urgentes, que precisam de análise, da participação de outros departamentos e, até mesmo, agendamento técnico.
Justamente pela urgência é que o tempo de espera não deve ser maior do que alguns dias úteis. O e-mail é uma das formas mais utilizadas para esse canal de atendimento, além do ticket. O ideal é acrescentar uma página exclusiva para esse suporte e que indique um formulário para ser preenchido pelo consumidor.
O formulário deve conter campos com os dados necessários para continuar o atendimento do cliente, assim como os meios para entrar em contato com a resolução da demanda. Lembrando que os atendentes responsáveis por esses canais devem ter boa escrita e um bom conhecimento dos procedimentos da empresa.
Os canais de atendimento devem ser implementados de acordo com as exigências do serviço oferecido e com o público alvo dos negócios. É muito importante que os colaboradores envolvidos também sejam bem treinados e saibam direcionar o consumidor para a resolução das questões.
E aí, gostou do conteúdo? Deixe um comentário em nosso post falando qual canal de atendimento é mais utilizado na sua empresa e qual outro seria bom implementar!
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