Aprimorar o atendimento ao cliente é fundamental a todas as empresas que desejam se manter prósperas no mercado, e existem algumas ferramentas que podem ajudá-lo a alcançar a excelência. Você sabe, por exemplo, o que é callback?
Em poucas palavras, podemos definir o call back como um sistema pronto para retornar as chamadas aos clientes de forma automática. Isso pode ser feito de duas maneiras: é possível que o cliente cadastre o seu número no site da empresa, solicitando um contato: prontamente, por meio da tecnologia e de forma automatizada, a ligação será feita.
A outra possibilidade de call back refere-se às ligações telefônicas já em andamento. Para evitar que o cliente espere na linha, ouvindo as clássicas musiquinhas, o sistema oferece a possibilidade para que ele desligue e receba a chamada novamente em outro momento.
Como consumidor, você já deve ter percebido as vantagens desse tipo de serviço, não é mesmo? Mas para as organizações, quais são os benefícios de implementar o call back na central de atendimento? Continue a leitura para descobrir!
Diminui as filas de atendimento e o tempo de espera
O call back na central telefônica pode atuar de duas formas diferentes, e ambas são bastante atrativas — tanto para a empresa quanto para o consumidor:
- quando a ligação cai, o sistema automaticamente retorna a chamada;
- quando o tempo máximo de espera é atingido, o cliente é adicionado à lista de call back e informado que será contatado assim que um operador estiver disponível.
Os benefícios aqui são claros: em nenhum momento o seu cliente se sentirá desrespeitado, com aquela sensação de que a ligação caiu “de propósito”, para que o seu problema não fosse solucionado — como um cancelamento, por exemplo.
Por outro lado, ele não vai precisar ficar na linha por um longo período, gastando o seu tempo e, até mesmo, a bateria de seu telefone. Dessa forma, ele se sente mais satisfeito e tranquilo, com a certeza de que a empresa se importa com o seu tempo e que ela vai entrar em contato rapidamente.
Garante o compliance
O compliance se refere à adesão de uma empresa aos regulamentos que ela deve seguir. Em relação ao serviço de callcenter, existem regras impostas pela Anatel que precisam ser seguidas, sob o risco de penalidades.
Além das penalizações, a empresa que não respeita a lei pode sofrer duras punições advindas de seus próprios clientes, que não mais farão negócio e ainda se tornarão embaixadores negativos da marca, seja pessoalmente, em seu círculo de convívio ou nas redes sociais, o que é um grande perigo.
Ajuda a reduzir gastos com chamadas
Tempo é dinheiro — não somente o do seu cliente, que não quer (e não pode) ficar muito tempo esperando pelo atendimento — como também o seu.
Investir no call back, além de tornar toda a sua equipe mais produtiva e os atendimentos mais resolutivos, gera uma grande economia para as empresas que têm um canal 0800 (arcando com todo o custo da ligação) ou 0300 (que paga por parte da chamada).
Saber o que é call back pode trazer grandes resultados no setor de atendimento ao cliente que, consequentemente, vão reverberar de forma positiva por todo o negócio. Vale lembrar que empresas que trabalham com operações ativas, receptivas e de contact center podem se beneficiar bastante com a ferramenta, basta buscar a solução mais adequada a cada necessidade.
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