O bom relacionamento com o cliente é uma das chaves para o sucesso de uma empresa, por isso, decidir entre um call center próprio e call center terceirizado sempre rende algumas dúvidas e opiniões acaloradas de empresários e gestores.
No call center próprio, a infraestrutura e a gestão operacional e estratégica ficam por conta da empresa, que, por isso, dedica parte de seus recursos além de seu core business. No modelo terceirizado, ela contrata uma prestadora de serviço especializada no setor, define a estratégia e acompanha os resultados.
Mas, é claro, cada um desses modelos apresenta vantagens e desvantagens que precisam ser consideradas antes que uma decisão seja tomada. Vamos falar sobre as principais delas?
Nível de controle processual no call center próprio e no call center terceirizado
Processos simples, como a venda de passagens aéreas, suporte aos assinantes de um serviço, entre outros, podem ser facilmente terceirizados.
Já empresas que desenvolvem processos complexos, que dependem de análises e tomadas de decisão muito específicas, demandam um call center próprio. Dessa maneira, podem ter mais controle da operação. Por outro lado, precisam investir em infraestrutura, novas tecnologias e qualificação de seus colaboradores para garantir seu sucesso.
Elas ficam mais sensíveis à rotatividade de colaboradores e, se não trabalham diretamente com a área de atendimento, precisam investir em inovações de telefonia que garantam bons resultados operacionais e de qualidade na experiência do cliente, como a adoção das soluções VoIP, por exemplo.
Transmissão da cultura da empresa
A transmissão da cultura de uma empresa é muito importante para que os colaboradores e clientes tenham a percepção de seus valores e se identifiquem. Nesse sentido, ter um call center próprio é vantajoso e garante que essa mensagem seja comunicada com sucesso.
Nos call centers terceirizados, no entanto, essa missão é mais complexa. Como seus atendentes são treinados para atender diferentes clientes, nem sempre conseguem fazer essa comunicação da cultura organizacional de forma aprofundada.
Investimento em infraestrutura específica
A área de telefonia está constantemente inovando, trazendo novas soluções e tecnologias que tornam a qualidade das ligações e sua gestão mais eficiente.
Além disso, call centers têm alta rotatividade de colaboradores, por serem empregos de entrada no mercado de trabalho, e, algumas vezes, terem uma carga estressante.
Ter um call center próprio significa se preocupar com todos esses elementos, mesmo que seu produto principal seja a venda de roupas em uma loja de departamentos ou cosméticos.
O call center terceirizado oferece a vantagem de trazer toda a inovação da infraestrutura, gestores operacionais com conhecimento do setor e a possibilidade de não ter que lidar com tais problemas de sua administração, mas, sim, apenas avaliar se os níveis mínimos de qualidade do serviço estão sendo cumpridos.
Custos do call center próprio e do call center terceirizado
Uma infraestrutura completa e moderna de call center também demanda investimentos regulares e altos. Para uma empresa que não tem esse setor como sua atividade principal, tal decisão pode impedir que seus recursos sejam integralmente aplicados em seus produtos e serviços.
Os custos de um call center terceirizado podem ser menores. Além disso, seus contratos de serviços podem prever variações de demanda.
Nesse caso, um volume atípico de ligações seria facilmente atendido com a expansão da operação temporariamente para outros atendentes do terceirizado, o que não aconteceria na outra situação estratégica.
Garantia da qualidade no atendimento
Porém, ao contratar um call center terceirizado, uma empresa adquire um pacote de serviços e tecnologias previamente acordadas, mas que nem sempre serão totalmente alinhadas com as suas necessidades.
Empresas que fazem telemarketing ativo para vendas, por exemplo, precisam de soluções de telefonia que diminuem o custo de ligações para outros estados e países.
Se um call center terceirizado não tiver a tecnologia VoIP, mesmo que ofereça flexibilidade de escala e outros benefícios, sua incapacidade de atender determinadas localidades que só podem ser alcançadas por ligações digitais, com um custo justo e qualidade da comunicação poderia inviabilizar sua adoção.
Algumas empresas também escolhem aderir aos dois, call center próprio e call center terceirizado, de forma estratégica. Assim, optam por manter os níveis de relacionamento mais delicados com a operação interna e as demais, com a prestadora de serviço contratada.
Para concluir, na decisão da sua empresa entre call center próprio e call center terceirizado, é importante considerar os planejamentos futuros do negócio. A estrutura suportará o crescimento esperado?
Se a resposta for positiva, é só investir em estratégias para aumentar sua eficiência e qualidade. Para isso, não deixe de ler nossas 7 dicas de sucesso imperdíveis para call centers.
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