Você sabe o que é SLA? Sua sigla significa Service Level Agreement e o termo pode ser traduzido para Acordo de Nível de Serviço (ANS). Ele é um contrato feito entre prestadora de serviços e cliente, apresentando direitos e obrigações de cada parte. Também é possível fazer o cálculo de SLA.
Esse cálculo deve ser realizado tanto por quem presta o serviço quanto pelo cliente, pois é uma forma de medir o cumprimento das obrigações do contrato. Quer entender melhor o que isso tem a ver com o call center e qual a importância do cálculo SLA para o atendimento? Está no artigo certo, boa leitura!
O que é SLA de atendimento?
Quando falamos de SLA de atendimento, estamos tratando de um contrato feito sob duas condições:
- negócio (cliente) que precisa de uma central de atendimento e contrata os serviços de um call center terceirizado (prestadora de serviços);
- negócio (cliente) que já tem uma central de atendimento e contrata ferramentas tecnológicas de uma empresa (prestadora de serviços) para aplicar em seu call center.
Para ambas as situações o SLA assegura um nível mínimo de qualidade na prestação do serviço, garantindo que a operação de atendimento tenha consistência, estabilidade e alcance.
O contrato de SLA deve ser bem detalhado, contendo exatamente tudo o que for solicitado pelo cliente e que pode ser atendido pela prestadora de serviços. Além de incluir os objetivos, metas e métricas para acompanhá-los, também pense nas medidas que devem ser tomadas caso eles não sejam alcançados.
Basicamente qualquer valor pode ser incluído no SLA, pois é um contrato que é estipulado individualmente para cada cliente e prestadora de serviços. Portanto, converse com a empresa escolhida e desenvolva um documento de SLA adequado para ambas partes.
Um exemplo de meta e métricas que podem ser incluídas no SLA é o Tempo Médio de Atendimento. O TMA varia conforme o tipo de operação do call center, mas pode ser facilmente acompanhada e trabalhada. Além disso, o próprio SLA pode servir de meta e métrica para a qualidade.
Por que acompanhar o SLA?
Para ambas as partes há benefícios em adotar um SLA. Pensemos em um exemplo pelo lado da prestadora de serviços. Em uma situação na qual há problemas no software ou link de internet, a operação ficará prejudicada, afetando o atendimento.
A prestadora de serviços sabe exatamente qual sua rota de ação para lidar com uma situação assim, pois ela se baseia no SLA acordado com o cliente. Dessa forma, problemas podem ser antecipados ou corrigidos rapidamente, evitando impactos negativos no negócio.
Já o cliente na mesma situação pode ficar mais tranquilo, porque sabe que seus serviços estão assegurados pela prestadora. É aqui que o cálculo de SLA entra em cena.
Como saber se tudo o que foi acordado no SLA está sendo realmente cumprido? Aferir métricas do atendimento e usá-las para calcular o SLA é uma ótima maneira de acompanhar o desenvolvimento dessa parceria.
Independentemente de ter contratado um call center ou apenas as ferramentas tecnológicas, o importante é que a qualidade dessa oferta seja garantida pela empresa que você contratou.
Como fazer o cálculo de SLA?
Para as empresas que contratam serviços tecnológicos, é importante ter acesso a ferramentas de medições para acompanhar o desempenho do atendimento. Geralmente, a própria prestadora oferece meios para apresentar o desempenho dos recursos contratados.
A oferta de ferramentas para acompanhar o nível acordado pode, inclusive, ser um ponto adicionado no acordo SLA. Além do mais, disponibilize canais para que seus colaboradores reportem erros e falhas nas operações em decorrência das tecnologias contratadas.
Quando o SLA de atendimento se refere à terceirização do call center, é preciso estabelecer métricas relacionadas a alcance, produção e qualidade. Veja abaixo alguns desses indicadores de atendimento:
- TMA (Tempo Médio de Atendimento): indica a média de tempo que os consumidores ficam em linha para solucionar suas questões;
- TME (Tempo Médio de Espera): apresenta a média de tempo que os consumidores ficam na fila esperando pela disponibilidade do atendente;
- taxa de abandono: relaciona as chamadas que foram abandonadas pelos clientes versus a quantidade de atendimentos concluídos;
- esforço do consumidor: diz respeito à quantidade de canais disponíveis para o consumidor entrar em contato, assim como a facilidade que ele tem para utilizá-los.
- etc.
Todas essas medições servem para compreender como está o desempenho do call center contratado, mas, além disso, é preciso estabelecer metas que a prestadora deve cumprir. Assim, os cálculos de SLA podem ser:
- SLA = (CA<=10 + NDI<=10 / CDPT) x 100;
- SLA = (CDPT / CE) x 100;
- SLA = (CA / CDPT) x 100.
Em que:
- CA<=10 significa Chamadas Atendidas antes dos 10 segundos;
- NDI<=10 compreende o Número de Desistentes em tempo Inferior a 10 segundos;
- CDPT relaciona as Chamadas Direcionadas Para Tratamento;
- CE representa Chamadas Entrantes;
- CA abrange todas as Chamadas Atendidas.
Tais cálculos fornecem o mesmo valor, então, não há necessidade de fazer as três versões. Escolha a fórmula que representa os dados que sua empresa dispõe em mãos.
Fazer o cálculo de SLA e acompanhar as métricas apresentadas é uma ótima forma de entender a evolução da estratégia contratada. Além disso, por meio desses indicadores é possível compreender se o que foi acordado é suficiente ou não para dar conta da demanda.
Agora que você compreende melhor o cálculo de SLA para atendimento, deixe um comentário no post falando se um SLA faria diferença em seus negócios.
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