O mundo está cada vez mais digital: bancos eletrônicos, e-commerces, aplicativos para quase tudo. Mas quando precisamos de algum tipo de assistência, nada substitui um serviço pessoal. Máquinas não têm sensibilidade e personalização, e, por isso, um atendimento humanizado nas empresas faz toda a diferença.
Muitas vezes, o cliente quer expor a sua situação ou apenas falar com alguém que não tenha respostas prontas e padronizadas.
Segundo uma pesquisa realizada em 2015 pela empresa americana Accenture (a maior empresa de consultoria do mundo), o desequilíbrio entre o atendimento virtual e o pessoal é um dos maiores motivos de descontentamento dos consumidores. Além disso, para a solução de problemas, eles preferem o contato humano.
Quer saber como tornar o seu atendimento humanizado e trazer a harmonia necessária? Então leia as dicas para fazer isso de forma eficaz.
Por que investir no atendimento humanizado
Como dissemos, trabalhar um atendimento mais pessoal, voltado aos reais problemas e particularidades de cada um dos seus consumidores trará grandes resultados não só para os números da sua empresa, mas também para a imagem e a força da sua marca.
Afinal, por mais que a grande maioria de nós tenha grande contato com as máquinas, preferindo-as em diversas situações, faz toda a diferença saber que uma instituição vai nos ouvir quando tivermos algo a dizer ou algum problema a resolver. Ao saber que existe alguém ali de verdade, pronto para escutar, o seu cliente se sente mais seguro em fazer negócio com você.
Existem, ainda, muitas outras vantagens no atendimento humanizado. Veja só!
Encanta e fideliza clientes
Não por acaso, em meio a tanta tecnologia, vários empreendimentos ligados ao modo operacional do passado têm feito tanto sucesso, como os trabalhos manuais e o conceito de confort food. As pessoas buscam — e encontram — acolhimento em serviços e atendimentos com foco naquilo que não queremos perder jamais: o lado humano.
Por isso, oferecer um atendimento que foque justamente isso vai encantar e, consequentemente, fidelizar o seu cliente. Afinal, certamente, existem alguns — ou muitos — concorrentes que oferecem o mesmo que você, pelo mesmo preço, e a sua forma de atender pode ser decisiva na hora do consumidor escolher entre um e outro.
Cria um diferencial competitivo
Isso que acabamos de citar tem nome: trata-se do diferencial competitivo. Um atendimento que se mostra realmente disposto a ouvir o cliente pode ser o fator que vai fazer com que o consumidor escolha a sua empresa.
Essa segurança em saber que existem pessoas do outro lado da balança, dispostas a interagir e solucionar as suas dores, é um ponto crucial na experiência do cliente.
Atende melhor a todo tipo de público
A tecnologia está, sim, ao nosso lado, e tem proporcionado muita facilidade e agilidade no atendimento ao cliente. Mas ter um atendimento humanizado vai permitir que a sua marca esteja em contato com diferentes públicos.
Dependendo do seu tipo de negócio, ainda existem consumidores que não estão habituados com esse tipo de resposta da empresa, ou que não conseguem interagir de forma a resolverem os seus problemas.
O atendimento humanizado é uma solução para isso, e ainda abre um canal para a conversa com todos os perfis de pessoas, atendendo bem a todas elas, sem distinção ou limites.
Como humanizar o atendimento
Conheça o seu cliente
Muitos dos problemas das corporações seriam resolvidos se elas conhecessem, de verdade, o cliente — e o atendimento também passa por esse viés.
Mas, aqui, não basta definir uma persona ou as características gerais do público-alvo. É claro que esses conhecimentos são fundamentais, mas é essencial, ao conversar com o cliente, usar o nome dele, ter o histórico de compras realizadas, informações sobre atendimentos anteriores e todos os dados da compra que está sendo tratada no momento, por exemplo.
Personalize o contato
Durante a comunicação, o cliente deve se sentir único e valorizado. A melhor forma de fazer isso é tratando-o de forma individualizada. Ao buscar um contato pessoal, entende-se que a pessoa não quer falar com um robô. Então, se o atendente agir assim, além de ficar frustrado, o cliente ainda poderá se sentir como apenas mais um, sem importância para a empresa.
Mais uma vez, invista em softwares que possibilitem ao agente obter informações sobre o histórico da pessoa que está atendendo, para que possa atuar de forma consciente e ampla, evitando que o cliente precise recontar sua história todas as vezes que recorrer ao atendimento.
Respeite o tempo do cliente
Quem nunca perdeu um tempo precioso tentando resolver algum problema ou dúvida por meio do call center, esperando na linha e sendo transferido inúmeras vezes?
Além de ser desrespeitoso, essa atitude aumenta a imagem negativa da sua empresa, fazendo com que os consumidores evitem fazer negócio com ela, já sabendo que não serão atendidos posteriormente, caso precisem.
Para evitar esse transtorno, certifique-se de que toda a equipe é capaz de solucionar os problemas, utilize um software de coleta de dados e processamento rápido e melhore a qualidade dos encaminhamentos de chamadas.
Tenha empatia e flexibilidade
Conforme a pesquisa da Accenture que citamos, 86% dos entrevistados trocaram de fornecedores por causa de mau atendimento. Sabe o que isso significa? Eles não se sentiram importantes e foram para o concorrente. Nesse sentido, a melhor forma de valorizar alguém é demonstrar empatia pelo que ela sente.
Um atendimento humanizado busca identificar as questões que estão incomodando o cliente e se colocar no lugar dele. Mantenha o tom de voz sempre cortês, paciente, e “fale a língua do consumidor”, e oriente a sua equipe a utilizar o script com sabedoria.
Em outras palavras, se o seu cliente tem dificuldades e é preciso explicar com mais detalhes e atenção, dedique total atenção a ele. Se o consumidor está com pressa, seja breve; e assim por diante.
Certamente, ele é essencial para guiar e padronizar o atendimento, mas não pode ser engessado. Abra espaço para que o cliente converse e interaja, sem fugir do foco ou prolongar a ligação.
Unifique os canais de atendimento
Com todo o aparato disponível hoje, é possível atender ao cliente de diversas formas e isso é ótimo! Mas, precisamos de cuidado para não nos perdermos em meio a tantas opções. A tecnologia deve ser aliada do bom atendimento. Por isso, conecte todos os canais para que eles possam compartilhar as informações.
Assim, quando o cliente entrar em contato via chat, por exemplo, este contato estará disponível para consulta durante uma ligação para a central de atendimento. Isso torna o processo mais ágil e confortável.
Treine a sua equipe
A equipe não estará apta a realizar esse tipo de contato se não foi treinada adequadamente. Assim, o atendimento humanizado deve ser, antes de qualquer coisa, uma cultura da empresa.
Por isso, faça capacitações periódicas, repasse os conceitos, ressalte sempre qual é a postura que se espera dos colaboradores durante o contato com o cliente e incentive as melhores práticas.
Em tempos de virtualização de relações, as pessoas ainda buscam das empresas contatos personalizados quando precisam de soluções. Adotar um atendimento humanizado, que se preocupe verdadeiramente com o cliente, é um diferencial competitivo essencial para sobreviver no mercado. Quando implantamos essa cultura, fortalecemos as relações e alcançamos a satisfação e a fidelização dos clientes.
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