Já pediram para você dar uma nota para o atendimento que acabou de receber? Trata-se de uma pesquisa de satisfação e ela pode ser feita sobre diferentes aspectos do negócio. O intuito principal é identificar pontos para melhoria nos processos internos e externos, além de medir a qualidade de um serviço ou o desempenho de um produto.
As pesquisas de satisfação funcionam por meio de perguntas e podem ser implementadas de diferentes maneiras. Uma das formas mais comuns é usar formulários na Internet. Mas será que é tão importante assim saber se o cliente está satisfeito?
Para que você entenda melhor esse método de análise, explicaremos a importância dele e como aplicá-lo na empresa. Boa leitura!
Por que a pesquisa de satisfação é importante?
Uma das maneiras de evitar as reclamações de clientes é realizar pesquisas de satisfação. Essa é uma forma simples de conhecer a opinião de boa parte do seu público-alvo e entender:
- o que os clientes procuram;
- o que os consumidores esperam receber;
- os erros cometidos nos processos;
- como resolver essas falhas.
O principal objetivo de implementar uma pesquisa de satisfação é obter dados variados e pontuais que possam ser usados no planejamento estratégico do negócio. As respostas têm um valor maior do que apenas opinativo, elas mostram qual o melhor caminho a ser seguido.
Por exemplo, se os indicadores de atendimento apresentam uma alta taxa de abandono das ligações, os clientes estão ficando com demandas não solucionadas. Com essa análise, o problema é identificado e a pesquisa deve mostrar a solução.
Para lidar com o problema desse exemplo, a pergunta pode ser “qual é o seu canal de atendimento favorito?”. A partir das respostas, é possível entender quais outros meios podem ser oferecidos pela empresa. Aliás, a quantidade de clientes que ainda prefere o telefone mostra a necessidade de investir nessa forma de contato.
Como elaborar uma pesquisa de satisfação?
As pesquisas de satisfação parecem simples de se implementar, mas requerem alguns cuidados especiais na hora da estruturação. Vamos ajudar nessa jornada mostrando os principais passos a serem seguidos.
Defina o objetivo da pesquisa
As pesquisas devem ser direcionadas para obter um bom feedback. Quanto mais abrangentes forem as perguntas, menos respostas importantes serão obtidas. Por isso, o objetivo do questionário deve ficar claro desde o início. Talvez você queira medir a satisfação a respeito dos seguintes itens:
- produtos vendidos;
- serviços oferecidos;
- algum evento específico da empresa — como uma campanha promocional;
- atendimento;
- processo de vendas;
- entregas;
- visitas técnicas.
Basicamente, qualquer ponto de contato com o cliente pode ser avaliado. Pensando em um espectro amplo, as empresas podem medir até mesmo a satisfação da comunidade em que estão inseridas. Dessa forma é possível evitar perda de credibilidade e manchas à marca do negócio.
Conheça bem seu público
Para que a entrega da pesquisa de satisfação seja um sucesso, é preciso entender bem quem responderá as perguntas. Procure conhecer os meios de comunicação preferidos pelos seus consumidores, além da forma como gostam mais de conversar e as preferências de consumo. Todas essas respostas vão ajudar a direcionar seu questionário.
Assim, a “entrega bem-sucedida” da pesquisa tem como base um texto que:
- chega pelo canal mais acessível;
- está na linguagem adequada;
- tem um formato atrativo;
- faz perguntas objetivas.
O primeiro ponto dessa entrega de sucesso é que ela deve convidar o cliente a responder. Além disso, a pesquisa precisa estar relacionada a algum momento que o consumidor compartilhou com a empresa. Foi um atendimento, uma entrega, uma venda ou um orçamento? Independentemente do objetivo da interação, precisa haver um contexto para motivar a resposta.
Seja objetivo nas perguntas
As perguntas devem ser claras e objetivas. A principal razão é evitar diferentes interpretações para a mesma questão, além de tornar o processo todo mais prático. A praticidade deixará o questionário mais rápido de ser respondido e avaliado.
Não esqueça que um formulário desses trará um grande volume de dados que precisa ser analisado. Por isso, a forma como você estrutura sua pesquisa ajudará, ou não, na análise dos resultados. Outro fator importante é seguir uma ideia lógica para as perguntas.
Imagine, por exemplo, que a empresa quer saber se há demanda suficiente para oferecer um atendimento via 0800. Dessa forma, assim que o consumidor finaliza a chamada, recebe a mensagem de pesquisa com as perguntas:
- De 1 a 10, qual nota você dá para o atendimento recebido?
- O que achou da postura do nosso atendente?
- Você usaria um canal 0800 para falar com nossa empresa?
A identificação da pesquisa vem logo no início: o cliente acabou de finalizar um atendimento, então responderá sobre ele. Somente aí é introduzida a real motivação do questionário, direcionando a pergunta para entender a demanda.
Há empresas que não são obrigadas a oferecer um número gratuito para a base de clientes. Porém, o atendimento 0800 confere vantagens para os negócios, como um maior alcance de público. Por esse motivo, as pesquisas de satisfação podem ajudar na tomada de decisões. Afinal, elas mostram dados reais sobre as necessidades dos consumidores, ajudando a melhorar os serviços oferecidos.
Escolha o formato de distribuição
Entender bem seu público ajuda na estruturação de toda a pesquisa de satisfação. Porém, é na distribuição que isso causa o maior impacto. Por exemplo, estratégias com SMS são mais interessantes porque garantem uma alta taxa de leitura — chegando a 98% em apenas 3 minutos após o recebimento.
A melhor forma de decidir quais serão os canais de distribuição da pesquisa de qualidade é conhecer bem sua base de clientes. Por isso, é claro que é importante manter atualizados os dados de contato para ter os telefones e e-mails mais recentes. Pense, também, em diversificar a entrega em outros formatos:
- papéis ou aplicativos em tablets e smartphones são ótimos para os pontos físicos de atendimento;
- as empresas com estratégias digitais podem investir nos formulários online;
- as pesquisas podem ser feitas por uma URA (Unidade de Resposta Audível), pois elas são perfeitas para o atendimento telefônico e podem até mesmo fazer ligações automáticas para os clientes;
- algumas redes sociais, como o Facebook, o Twitter e o Instagram permitem criar enquetes objetivas.
Mesmo que 90% dos seus clientes utilizem o telefone, pense em disponibilizar a pesquisa de satisfação a partir de um link enviado por e-mail, por exemplo. Dessa forma, você fica mais perto de atingir aqueles 10% que não usam tanto assim seu canal principal.
Dê recompensa pelas respostas
As recompensas são táticas usadas nos call centers para capacitar as equipes de atendimento. Mas sabia que ela pode ser usada também para incentivar as respostas das pesquisas? O McDonalds, por exemplo, criou um site único e especializado em receber os questionários de satisfação dos clientes, focando na boa experiência de consumo.
Funciona assim: com a nota fiscal da última compra, o consumidor vai para o site McExperiencia. Lá ele informa alguns dados importantes, como CPF e data da notinha. Após o envio da resposta, o cliente recebe um código que deve ser apresentado na loja.
Na hora de desenvolver uma recompensa para a pesquisa de satisfação, vale a criatividade para criar algo atrativo e que tenha valor para o público. É importante que haja relação com a empresa, criando um vínculo. No caso do McDonalds, você consome um hambúrguer e ganha um sorvete porque respondeu a pesquisa.
Mas quem é que vai ao gigante do fast-food para comer apenas uma casquinha de sorvete? É claro que você acaba pedindo um combo completo e adiciona batatas grandes por mais alguns reais.
Esse valor agregado entre produto, serviço, marca e pesquisa de satisfação é o que atrai muitas empresas nessa estratégia. Além de melhorar os processos e entender melhor o cliente, os questionários bem direcionados trazem dados essenciais para as tomadas de decisão do negócio.
Sabia que os diferentes canais de atendimento podem ser integrados? Confira nosso post sobre comunicação unificada e entenda melhor sobre essa prática que satisfaz os clientes!
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