A arte de vender está mais relacionada a conhecimento e utilização das técnicas certas do que às habilidades de quem a pratica. Um desses métodos, que são muito importantes no mundo das negociações, é a PNL em vendas — um conjunto de aplicações elaboradas há anos, que ainda é bem presente no mundo da análise humana e que está ao alcance de transformar as suas equipes.
Quer entender melhor como funciona a PNL e o emprego nas vendas do seu call center? Então, continue a leitura do post!
O que é PNL?
Na década de 70, os estudiosos Richard Bandler e John Grinder desenvolveram o que hoje é conhecida como Programação Neurolinguística – PNL. Ambos, acadêmicos da Psicologia, buscavam estabelecer os gatilhos que moldam o comportamento humano e os modelos que são usados para compreender o mundo e relacionar-se.
A PNL é o estudo do que gera os comportamentos e oferece técnicas de intervenção para que tais procedimentos sejam remodelados. Ou seja, as ações e os resultados alcançados podem ser impactados pela estrutura interna de pensamentos e emoções, uma vez que elas apresentam padrões externos (como linguagens) e internos (como as crenças).
Por que utilizar essa técnica nas vendas de call center?
A PNL não foi criada para a área comercial, mas encaixa-se perfeitamente. A maioria das relações de vendas estabelecem interações humanas. A partir do momento em que o vendedor consegue entender o que se passa com o cliente, fica mais fácil estabelecer uma interlocução focada nele.
No call center, torna-se ainda mais útil. Leve em consideração que existe a barreira da falta do olho no olho, que faz necessária uma percepção maior das necessidades para que as negociações possam seguir. Ao entender o comportamento dos clientes potenciais, o operador poderá compreender melhor cada etapa do processo de vendas e saber quando atuar da melhor forma.
Como melhorar as vendas utilizando PNL?
Agora, veja como isso funciona na prática. Conheça algumas dicas de como implementar as técnicas de PNL no processo de vendas do seu call center.
Aplique a técnica da ancoragem
Todas as pessoas têm lembranças positivas e negativas. Algumas situações as remetem a essas memórias. A ideia da ancoragem é justamente fazer associação dos acontecimentos da vida e trazer tais sentimentos à tona. Você pode utilizar âncoras positivas quando quiser fazer o cliente ter essas boas sensações referentes ao passado relacionadas à aquisição do produto.
Use a espelhagem
A espelhagem baseia-se na concepção de que aqueles que têm atitudes parecidas têm pensamentos igualmente semelhantes. As pessoas tendem a estabelecer mais relacionamentos com seus similares. Quando não estão se vendo, como no caso do call center, essa ferramenta pode ser utilizada no timbre de voz e na forma da fala. Caso você tenha um jeito de falar mais cadenciado, automaticamente, criará resistência nas pessoas que se comunicam mais energicamente e vice-versa.
Use a técnica dos gatilhos mentais
Os estímulos que o cérebro recebe nas tomadas de decisões são chamados de gatilhos mentais. Algumas decisões mais comuns e que envolvem poucos custos costumam ser tomadas de maneira mais rápida, quase automaticamente. Outras exigem mais tempo e raciocínio. No entanto, é possível utilizar os gatilhos como facilitadores do processo — por exemplo, demonstrar que uma promoção é válida por tempo determinado.
Aposte nas palavras mágicas
Para começar, lembre-se de sempre dizer o nome do cliente. Isso fará com que ele se sinta especial (e todos querem isso!). Outra dica de ouro é fazer perguntas que levem o cliente a responder “sim”, pois isso fará com que ele se sinta mais à vontade na condução da conversa. No entanto, não são só essas as palavras mágicas. Determinadas expressões, como “facilmente”, “naturalmente” e “ilimitado”, transmitem a sensação ao cliente de que ele está se beneficiando na negociação.
Enfim, apesar de essas não serem todas as medidas que podem ser utilizadas, estão entre as que trarão mais sucesso a seu call center. A PNL em vendas é uma grande aliada do processo e, para colocá-la em prática, basta entendê-la e treinar sua equipe. Os treinamentos devem ser de maneira que estimulem o uso de forma natural e sem automatização — o que poderia gerar o efeito contrário. Um time alinhado e preparado terá sempre melhores resultados.
Este post foi útil para você? Aproveite e aprofunde-se mais nos conhecimentos sobre gestão de call center, sabendo como reduzir a rotatividade no setor.
Powered by Rock Convert
