Você já ouviu falar em barreiras da comunicação? De maneira simples, uma barreira trata-se de algo que impede, coloca distância ou dificulta o envio e o recebimento de mensagens entre dois pontos que se relacionam. Para ficar ainda mais claro, podemos usar de exemplo sua empresa e seu cliente, onde ambos mantém interações constantes.
Nesse sentido, uma barreira na comunicação pode ser as filas de atendimento mal gerenciadas. O consumidor liga, porém não consegue ser atendido porque a linha está ocupada ou, então, precisa tentar muitas vezes para conseguir falar com alguém.
Para identificar todos esses pontos — impedimento, distanciamento ou dificuldade — é preciso acompanhar de perto o serviço oferecido por sua empresa.
Por isso, vamos apresentar 3 barreiras da comunicação com clientes e mostrar como superá-las. Boa leitura!
Conheça as principais barreiras da comunicação
1. Localização geográfica
Uma barreira geográfica na comunicação pode surgir de diferentes maneiras. Isso inclui, por exemplo, o caso de um cliente que precisa resolver um problema na sede da empresa, porém mora longe ou tem dificuldades de locomover-se. Também podemos citar o desafio de alinhar os processos entre diferentes filiais do negócio.
Para identificar esse tipo de obstáculo é preciso ouvir seus consumidores. Ao entender o que seu público deseja — um atendimento por aplicativo ou site para não precisar ir até a sede — você pode solucionar as barreiras na comunicação.
Além disso, o fluxo interno de informações também pode ser otimizado com o envolvimento da tecnologia, como o uso do PABX Virtual para conectar as filiais sem custo pelas ligações.
2. Excesso de burocracia
O excesso de processos e etapas para atingir um objetivo, do ponto de vista do cliente, é uma barreira da comunicação. Nesse sentido, podemos pensar nas transferências excessivas para solucionar diferentes demandas.
Por exemplo, a pessoa quer cancelar um serviço, pedir 2ª via de fatura ou mudar a assinatura de um plano. O ideal é que apenas um atendente resolva tudo isso. Porém, a realidade é que muitas empresas transferem o cliente na hora de cancelar.
A solução para esse problema é investir no call center virtual, pois é bem mais barato que a versão física e ainda tem APIs que se integram a outros softwares para centralizar processos e diminuir etapas.
3. Limitações nos canais de comunicação
Sabia que os próprios canais de comunicação podem ser uma barreira? Isso acontece em dois momentos: um é quando a empresa trabalha apenas com um canal, como o telefone. O outro é quando até há mais de um meio de falar com os clientes, porém eles não estão conectados, causando desencontro de informações.
Uma solução para disponibilizar mais meios de comunicação é investir em SMS corporativo, visto que com ele você consegue encaminhar informações importantes para seu cliente. Ao entrar no site e pedir um boleto de pagamento, ele recebe o código de barras por mensagem, sem precisar ligar para a central.
Para integrar sua comunicação, é preciso investir em maneiras de centralizar sua informação, como dissemos no exemplo anterior. Os sistemas modernos de atendimento, a exemplo do call center virtual, se conectam com outros softwares, como o CRM.
O resultado disso é que todos os agentes acessam as mesmas informações do banco de dados, o que diminui as falhas.
Saiba como solucionar as barreiras da comunicação
Como podemos ver, a tecnologia consegue quebrar as barreiras da comunicação facilmente. A telefonia VoIP é uma dessas inovações que permitem mudanças positivas para os clientes. Com ela você pode aderir ao PABX Virtual, escalar sua operação de atendimento e dar mais mobilidade para sua equipe.
Por funcionar por meio da Internet, os custos de ligações, manutenção e instalação são diminuídos. Além da redução de gastos, um sistema digital como esse permite que você tenha um suporte mais profissional, com menos erros e processos mais acessíveis. Tudo isso acontece enquanto você soluciona as barreiras da comunicação.
Para continuar melhorando o atendimento da sua empresa, sugerimos que você confira este outro post com dicas para lidar com reclamações do cliente!
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