Você faz o controle de ligações da sua empresa? Esse processo é importante porque a telefonia pode ser um grande ofensor ao orçamento do negócio, envolvendo custos como o link de Internet, no caso de telefonia voip, além da assinatura de serviços agregados, como linhas 0800.
Isso sem falar no custo das chamadas para clientes e fornecedores. Porém, cá entre nós, o que adianta reduzir custos se você acabar perdendo qualidade no atendimento?
Justamente por isso é preciso fazer um controle das ligações. Assim você sabe exatamente o que pode ser reconsiderado e aquilo que é essencial para os negócios. Nessas horas é importante contar com boas dicas e soluções.
Montamos este post para que você consiga fazer uma administração eficiente das chamadas — seja da central de atendimento, seja do seu escritório. Boa leitura!
Diminua o tempo das chamadas
Diminuir o tempo das ligações é essencial para fazer um bom controle de gastos. Uma dica é implementar a URA (Unidade de Resposta Audível), pois ela disponibiliza um menu eletrônico para seus clientes navegarem entre os ramais e escolherem com quem falar.
Isso reduz a duração das chamadas porque a pessoa vai diretamente ao departamento desejado. Em uma central de atendimento, uma boa solução pode ser treinar seus colaboradores para serem mais ágeis e implementar um script de ligação.
Com um roteiro desses, o agente sabe exatamente quais processos fazer e como fazer. Além disso, há sugestões de frases prontas para usar, o que também ajuda a manter a qualidade do atendimento.
Use mais os canais digitais
Uma boa forma de fazer um controle de ligações otimizado em sua empresa é usar mais os canais digitais, como o SMS corporativo, redes sociais, e-mail e aplicativos de conversa.
Estimulando o uso desses meios, você ajuda a diminuir os gastos com ligações, além de evitar o mau uso dos recursos da empresa, como é o caso de chamadas pessoais.
Monitore para manter a qualidade
Acompanhar o desempenho da sua equipe é importante, pois não adianta controlar as ligações se a qualidade do serviço for comprometida. Por isso é importante usar alguns KPIs — Key Performance Indicators, ou Indicadores-chave de Performance — para acompanhar o suporte oferecido.
Além disso, as centrais podem usar gravadores de ligações para entender como acontece o atendimento na prática e observar os pontos que precisam de melhorias. Isso também ajuda no feedback para os agentes, pois assim eles conseguem entender melhor sua postura na hora do atendimento.
Invista em soluções VoIP
Você já conhece a telefonia VoIP? Esse tipo de tecnologia utiliza a infraestrutura da Internet para fazer as chamadas. Além disso, por usar a rede mundial de computadores, essa inovação consegue agregar uma série de serviços importantes para as centrais de atendimento. Alguns deles são:
- PABX virtual;
- monitoria do atendimento em tempo real;
- coleta de dados e criação de relatórios;
- gravador nativo de ligações;
- controle das filas de atendimento;
- envio e recebimento de arquivos multimídia, como fotos, documentos e vídeos;
- tarifador de chamadas.
Outro recurso valioso para as empresas que utilizam um canal 0800 é a integração do callback. Funciona assim: a pessoa liga na linha gratuita e o sistema de callback agenda uma chamada de retorno. Dessa forma, o cliente não gasta com a ligação, nem a empresa paga o preço alto de usar esse serviço agregado.
Além disso tudo, a telefonia VoIP ajuda no controle de ligações. Como suas chamadas são feitas pela Internet, saem mais baratas do que as feitas pelo telefone convencional. Também, a manutenção de sua infraestrutura tem custo reduzido, pois utiliza apenas a rede mundial de computadores com softwares instalados na empresa.
De tecnologia VoIP a Converse Telecom entende bem. O que acha de conferir nosso site e saber mais sobre nossos serviços baseados na Internet? Estamos esperando por você!
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