Já parou para pensar como as vendas por telefone ocorrem de maneira diferente das vendas presenciais? Para começar, o cliente presencial tem mais tempo do que aquele que liga para a central. Outro ponto é que a falta de contato visual pode dificultar a proximidade com o consumidor — importante para algumas abordagens de vendas.
Porém, essas dificuldades podem ser superadas com boas práticas e estratégias. Quer entender como potencializar as vendas por telefone da sua empresa? Acompanhe as próximas linhas e boa leitura!
1. Conheça seu cliente
É imprescindível conhecer bem o público-alvo para entender quais são seus desejos e necessidades. Por isso, aproxime o departamento de vendas e marketing. Essa integração de setores ajudará a montar boas estratégias de abordagem, porque responde perguntas fundamentais, como:
- para quem seu produto/serviço se destina?
- o que essas pessoas procuram?
- o que esperam da sua empresa?
- quais suas dificuldades?
- como sua empresa pode ajuda-los?
O marketing é especializado em conhecer bem o público e em como estimulá-lo para tomar o próximo passo na trajetória de compra. Aproximar vendas e marketing só trará benefícios para sua empresa, experimente.
2. Capacite tecnicamente seus vendedores
Já ouviu aquela frase “o bom vendedor acredita no que vende”? Essa é uma máxima verdadeira, o vendedor precisa passar credibilidade e autoridade no assunto. Porém, é preciso conhecer bem o produto ou serviço para acreditar nele e transmitir as informações corretas.
Além do mais, esse conhecimento sobre o produto ou serviço é o primeiro passo para identificar o que a aquisição desses bens ou prestação desses serviços trará de benefício para seus clientes. Então, promova workshops para os colaboradores, traga amostras de produtos e simule problemas que podem acontecer.
3. Faça um script de vendas por telefone
Se tratando de vendas por telefone, script é uma técnica de preparar as palavras que serão usadas para abordar a venda com o cliente. Essa espécie de guia pode ter duas formas:
- flexível: ideal para vendas receptivas — como televendas de ecommerce —, pois permite que o vendedor adapte-se a qualquer cliente que entre em contato. Nesse script é descrito boas maneiras de apresentação, argumentos mais indicados, como aumentar o ticket médio e outros detalhes que dão apoio ao vendedor;
- roteiro: diferentemente do anterior, esse modelo de script não dá somente um apoio ao vendedor, mas contém exatamente tudo o que deve ser dito. Ele é mais indicado para as vendas ativas de telefone, porque trazem todas as frases exatas que o vendedor pode dizer, auxiliando na abordagem desse tipo de contato.
Independentemente do tipo de script escolhido, pense em reunir sua equipe de vendedores para pensar nas melhores abordagens e quais dicas devem estar neste guia. Além disso, promover o diálogo entre os colaboradores facilita que todos estejam alinhados com as melhores práticas.
4. Treine seus colaboradores
O treinamento dos atendentes de televendas deve ser uma prática constante, pois é normal que o call center atualize seus processos e tecnologia com frequência. Os vendedores precisam ter acesso as melhores práticas e abordagens para que o cliente tenha satisfação no atendimento.
Além disso, estimule trocas de experiência entre a sua equipe. Isso favorece o clima organizacional e permite que aqueles vendedores mais experientes transmitam seu conhecimento e capacitem os mais novos.
5. Invista em tecnologias
Pense na seguinte situação: a ligação está com um chiado, mas você consegue entender o cliente. Quando está quase finalizando o processo todo, a argumentação já foi aceita e o consumidor indicou interesse, o barulho se intensifica e já não consegue ouvir mais nada. Ainda por cima, a ligação cai.
O que fazer em uma situação dessas? As tecnologias fornecem ótimos recursos para que problemas assim não ocorram — ou se acontecerem, tenham uma solução eficaz.
Veja algumas opções de ferramentas tecnológicas e seus impactos nas vendas por telefone:
- PABX Virtual: é uma versão moderna do gerenciador de ramais. O PABX Virtual fornece vários recursos para gerenciar as chamadas, como monitoria em tempo real, relatórios e gravação de ligações;
- URA: a Unidade de Resposta Audível, ou URA, é um sistema eletrônico que distribui as ligações para a central, direcionando cada chamada para um colaborador disponível. Com ela alguns processos, como 2ª via de boletos, podem ser automatizados dando mais produtividade para seus vendedores;
- Callback: esse recurso permite retornar a ligação do cliente quando a chamada cai. Ele também pode ser implementado para diminuir a fila de atendimento. Ele agenda o retorno das ligações dos consumidores que estão aguardando acima de determinado tempo, por exemplo.
- Discador automático: é uma ferramenta excelente para fazer vendas ativas por telefone. O agente programa todos os números para os quais irá ligar nos próximos minutos e o discador faz as chamadas automaticamente. Isso permite que o colaborador tenha mais produtividade e possa focar em outras tarefas, como estudar o script;
- Telefonia VoIP: esse tipo de telefonia utiliza a Internet para fazer ligações. Ela reduz os gastos das empresas, além de manter a qualidade das chamadas. Outro ponto é a alta escalabilidade dessa tecnologia, permitindo que o call center possa crescer em questão de minutos;
- 0800 Virtual: o número 0800 é excelente para atrair os clientes para seu televendas. Mas não se preocupe com o preço, pois o número 0800 oferecido pela telefonia VoIP traz ótimos recursos que ajudam a controlar os gastos.
6. Pense na experiência do cliente
O conceito de marketing para experiência do cliente é oferecer um bom atendimento em todos os pontos de contato que o consumidor tem com a empresa. Então, se ele já comprou um produto e foi bem atendido, é preciso que o pós-vendas ofereça o mesmo nível de atendimento.
Pense, também, em acrescentar valor ao seu canal de atendimento. Qual vantagem o cliente tem em ligar para sua central? Cordialidade, agilidade, informações precisas, atendimento personalizado? Use esse diferencial a seu favor e ofereça uma experiência única para seus consumidores.
7. Crie um guia humanizado
O atendimento humanizado é uma exigência do consumidor moderno. Ele não quer ser apenas uma fonte de vendas e lucro para sua empresa, ele quer um bom atendimento, experiências únicas e ser tratado como o ser humano que ele é.
Por isso, pense em elaborar um guia sobre atendimento humanizado, dando dicas de comportamento e postura. Alguns pontos que podem ser abordados no guia:
- educação e cordialidade nas abordagens, evitar argumentos incisivos e agressivos;
- oferecer simpatia nas palavras, pois o telefone não permite contato visual. O tom de voz deve ser confortável para falar e ouvir;
- exercício da empatia para compreender os problemas do cliente e oferecer as melhores soluções;
- uso de linguagem inclusiva para melhor atender a todo tipo de público;
- expressões que não são mais aceitas em nossa sociedade, como ditados machistas, pronomes racistas e homofóbicos.
8. Estabeleça KPIs
As KPIs — sigla para Key Performance Indicators, ou Indicadores-chave de Performance — medem dados do call center que podem ajudar os gestores a impulsionar as vendas por telefone. É preciso estabelecer alguns indicadores para compreender o andamento da operação e eficácia do atendimento.
Além de calcular as KPIs corretas, é preciso que cada supervisor acompanhe os resultados e alinhe sua equipe. Veja exemplos de indicadores de desempenho usados nas vendas por telefone:
- TMA — tempo médio de atendimento;
- TME — tempo médio de espera;
- FCR — first call resolution, ou, taxa de resolução de primeiro contato;
- NPS — net promoter score, ou, valor de promoção da rede (de clientes);
- BTC — best time to call, ou, melhor horário para ligar;
- Taxa de amplificação;
- Taxa de abandono;
- Quantidade de transferências internas;
- Nível de Serviço
As vendas por telefone têm diferenças do atendimento feito presencialmente, e conseguem um maior alcance de clientes. O ideal é sempre desenvolver boas práticas para otimizar o call center para as vendas.
Quer receber mais conteúdos de qualidade sobre o atendimento em call center? Então curta nossa página e no Facebook e no Linkedin
Powered by Rock Convert
