Alguns gestores, na hora de implementar novas estratégias, podem se deparar com diferentes termos de atendimento centralizado. Uma das dúvidas que surgem é: o que é telemarketing receptivo? É exatamente esse o motivo que nos levou a montar este post. Para começar, esse tipo de operação é voltada para o suporte do cliente que liga para a central.
Existem muitos motivos para essa ligação ocorrer, assim como diferentes serviços que podem ser oferecidos pelo telemarketing receptivo. O ponto principal é sua importância para a empresa: oferecer uma forma de contato sempre que o consumidor desejar. Se o negócio usa apenas o telemarketing ativo, o cliente pode ter dificuldades de falar sobre sua TV a cabo fora do ar, por exemplo.
Quer entender melhor como tudo isso funciona? Acompanhe mais abaixo. Boa leitura!
Quando é mais indicado o telemarketing receptivo?
Como falamos, a central receptiva de atendimento é focada em atender às necessidades do público consumidor. Então, os principais serviços prestados são para suporte de diferentes operações.
SAC
Sigla para Serviço de Atendimento ao Cliente, sendo o principal canal para atender e filtrar as demandas dos consumidores. Aqui você pode dividir a operação em dois segmentos: pós-venda e suporte.
Televendas
Trata-se do atendimento de vendas de um e-commerce, tendo vendedores preparados para fechar a compra dos produtos expostos no site. Por questões de produtividade, não é o mesmo time que apenas auxilia clientes a usarem a plataforma de compra, sendo esse serviço destinado ao SAC.
Suporte técnico (nível 1)
Atende a demandas mais simples e é voltado ao público externo que tem dificuldades com relação a produtos e serviços da empresa, como o sinal da internet fora do ar ou o desbloqueio de um cartão de crédito.
Help desk (técnico nível 2)
Focado em demandas mais complexas e que podem levar mais tempo para serem atendidas, sendo necessário um atendimento especializado, mais direcionado ao público interno da empresa. Podemos citar como exemplo a atualização remota do drive de computador ou o reset remoto do modem.
Service desk (técnico nível 3)
Trabalha com demandas que não foram solucionadas pelo help desk, nem pelo suporte técnico de nível 1, como um chamado para consertar queda de internet no bairro ou trocar uma antena da TV a cabo.
Cobrança receptiva
Serviço utilizado na cobrança a clientes que recebem acordos promocionais por algum meio não verbal (carta ou SMS) e entram em contato. Também acontece quando o cliente tem serviço cortado e liga para a empresa, em seguida sendo direcionado diretamente para a cobrança regularizar a situação. Geralmente as ligações com propostas são feitas com discadores automáticos.
Como implementar um atendimento receptivo?
Se interessou e quer implementar um telemarketing receptivo? Não tema, agora vamos ajudar você!
Faça um script
Os roteiros de atendimento, ou scripts de vendas, são formas de guiar o atendente de acordo com as melhores práticas para falar com o consumidor. Além disso, servem como uma base de conhecimento sobre os processos que o operador precisa executar na central.
Use indicadores
Os indicadores de atendimento servem para medir o desempenho das equipes e trazem diferentes informações, lembrando que o conjunto de indicadores usado dependerá do tipo de operação da central receptiva.
Por exemplo, para o SAC não faz sentido controlar o ticket médio, assim como para o televendas não importa muito a taxa de rechamada, pois, se o cliente ligou de novo, foi para comprar.
Controle a fila
Administrar as filas de atendimento é essencial na central receptiva. Assim você sabe exatamente se seus consumidores estão sendo atendidos ou esperando eternamente. Inclusive, existem softwares indicados para isso, como o PABX Cloud.
Agora que você entende melhor o que é o telemarketing receptivo, talvez tenha percebido que ele pode ser uma ótima opção para você — melhor ainda se aliar ferramentas em nuvem. Por isso, confira nosso post sobre call center virtual!
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