Você sabe o que é URA? A sigla significa Unidade de Resposta Audível e é um sistema que gera um menu automatizado para a navegação pelas opções de atendimento.
É bastante utilizada por empresas que prestam atendimento via SAC, porém, pode-se utilizar a URA para aprimorar atendimentos mais simples, como a distribuição de ramais em um escritório.
Os benefícios oferecidos às empresas que utilizam a URA são vários, e um dos que mais chamam a atenção é a possibilidade de ter seu negócio disponível para comunicação com os clientes 24 horas por dia durante os 7 dias da semana. Automatizando o atendimento, os clientes têm acesso a opções simples de serviços, como obtenção de 2ª via de fatura ou aviso de limite para compras no cartão.
Ficou interessado em saber mais sobre a URA? Continue acompanhando este artigo para conferir!
Quais são os tipos de URA?
Há alguns tipos de URA e cada uma tem um propósito diferente. O sistema mais comum é a URA Receptiva, aquela que faz saudação ao cliente e informa quais opções há para atendimento. De acordo com a escolha feita nas teclas do telefone, a URA encaminhará a ligação do consumidor para o departamento correto.
Vamos agora conhecer as características das demais URAs existentes. Veja:
- URA Ativa de Recado: Envia uma mesma mensagem para diversos contatos existentes em um Banco de Dados. Ex: Olá, saiba quais são as ofertas exclusivas que preparamos para você! Ligue agora para 0800 580 9017;
- URA Reversa: Além de enviar uma mensagem ao cliente, disponibiliza um menu com opções de atendimento, entre elas, falar com um atendente;
- URA TTS: a sigla TTS significa Text To Speech, ou, traduzido, Texto Para Fala. É comumente utilizada para que algumas informações disponíveis em texto no sistema da empresa possam ser automaticamente transformadas em voz pela URA e repassadas ao cliente;
- URA de Pesquisa: é ativada ao final do atendimento, gerando uma pesquisa de satisfação com o cliente, que poderá dar a nota utilizando o teclado numérico;
- URA ASR (Automatic Speech Recognition): Reconhece a voz humana e dessa maneira interage com o cliente.
Quais os benefícios da URA?
Por ofertar um menu inteligente e automatizado, a URA agiliza o atendimento e dispensa muitas vezes a participação humana. Opções como contratação ou cancelamento de serviços e agendamento de visitas são alguns exemplos de atendimento que podem ser totalmente automatizados.
Através de uma URA o cliente é encaminhado diretamente para o departamento desejado já tendo sua demanda reconhecida pelo sistema. A identificação dos dados do consumidor via Banco de Dados pode ser outra atribuição da URA e agiliza as ligações.
Ao agilizar o atendimento para os clientes, a fila de espera de outros consumidores é reduzida. Além disso, a própria URA pode ofertar, para o consumidor que está à espera, a opção de a empresa retornar a chamada. Desse modo, ele não precisa ficar preso ao telefone e tem garantia de que sua demanda será atendida, uma vez que um colaborador da empresa entrará em contato posteriormente.
Justamente por ofertar essas opções automatizadas é que a URA torna-se fundamental para descongestionar o atendimento. Por isso muitos consumidores preferem o atendimento de maneira automática, deixando para o atendente humano somente a resolução de situações mais complexas — que demandam por exemplo, a utilização de mais de um sistema ou a participação de mais de um departamento.
Várias são as vantagens de utilizar a URA:
- Diminuição da fila de espera e do tempo médio de atendimento;
- Diminuição de desistências;
- Personalização do atendimento;
- Aumento da produtividade dos colaboradores;
- Aumento da retenção de clientes;
- Atendimento disponível 24 horas por dia durante os 07 dias da semana.
Além das citadas acima, vale a pena ressaltar a vantagem da redução de custos proporcionada pela URA. Exatamente por efetuar o atendimento automatizado de algumas demandas dos clientes, não é necessário contratar um número maior de colaboradores atendentes.
Outra vantagem notável é que a URA tem capacidade de integração com outros sistemas utilizados nas empresas. O CRM e o ERP são exemplos disso. Essa possibilidade aumenta a capacidade analítica da empresa, que poderá com base nas informações disponíveis aprimorar continuamente suas soluções de atendimento.
Além disso, ao unir a URA a outros sistemas, é possível uma rápida consulta das informações cadastrais e de atendimentos anteriores prestados ao cliente, agilizando e melhorando assim a qualidade do atendimento atual.
A integração pode ainda indicar problemas a serem resolvidos que o cliente não tinha conhecimento. Como exemplos, fatura não paga, agendamento técnico pendente ou sistemas fora do ar. Assim o consumidor pode decidir resolver essas questões antes mesmo de ir para o atendimento que buscava inicialmente.
Como implementar a URA?
O primeiro passo é compreender quais as necessidades e urgências de seus consumidores. A partir dessa lista inicial, começará a identificação das demandas mais e menos importantes.
Feito isso, selecione os processos com pouca complexidade que podem ser automatizados — como os que usam menos sistemas e outros departamentos em seus roteiros de execução.
Em seguida, para efetuar bem as tarefas automáticas ou agilizar o atendimento humano, não deixe de fazer as integrações possíveis da URA com os demais sistemas disponíveis na empresa.
Por fim, escolha uma saudação e defina um roteiro para a URA falar em relação ao menu de atendimento. O ideal é iniciar pelas opções mais importantes, e, no final, colocar a opção para falar com um atendente humano.
Como vimos, a URA é uma importantíssima ferramenta para as ações de telemarketing ativo ou receptivo de uma empresa, pois permite um atendimento eficiente que muitas vezes supera as expectativas dos clientes. Dessa maneira há tanto uma melhora qualitativa representada pela satisfação do cliente na experiência de atendimento como uma melhora quantitativa configurada pelo aumento do lucro operacional.
A URA deve no entanto ser utilizada com sensatez, pois, se mal empregada, pode gerar consequências negativas na percepção do cliente em relação ao atendimento prestado pela empresa. Exemplos disso são os atendimentos intermináveis, característicos das empresas operadoras de telefonia celular, onde o indíce de desistência em função da demora em grande parte ocasionada pela navegação nas infindáveis opções de menu é bastante alta.
Agora que você sabe mais sobre URA, que tal implementar a ferramenta com a empresa que está entre as que oferecem os melhores serviços de telefonia no mercado? Entre em contato conosco agora mesmo e tire suas dúvidas!
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