Os canais de atendimento por voz são os mais utilizados pelas empresas, simplesmente porque permitem um melhor entendimento das demandas do cliente e alcançam um leque maior de pessoas. Entretanto, novos recursos da comunicação por voz sempre estão surgindo e é bom ficar de olho para compreender qual deles pode ser implementado na companhia e otimizar os processos.
A otimização dos recursos é a melhor saída para garantir a satisfação e fidelização de clientes. Então, aproveite o momento e conheça 4 novas tecnologias de comunicação por voz!
1. Telefonia IP
A telefonia IP, ou VoIP (Voice Over Internet Protocol), não é exatamente um novo recurso. Seu desenvolvimento iniciou-se na década de 1980 e tornou-se comercial com a criação do Skype, em 2003. Porém, a maneira como interagimos com o VoIP mudou graças à nova revolução industrial: a indústria 4.0 chegou.
Isso significa que a tecnologia ganha um papel mais importante, principalmente quando agregada à Internet. Foi até criado um termo para isso, Internet das Coisas, que nada mais é do que a conexão da rede IP em vários equipamentos espalhados pela casa e empresa. E onde a telefonia VoIP entra nisso?
Bem, ela funciona por meio da Internet e garante a conversação por voz sem o uso da telefonia tradicional. Essa possibilidade traz várias vantagens às empresas, as principais são:
- redução de custos com telefonia;
- maior escalabilidade para crescimento dos negócios;
- mais mobilidade, garantindo o atendimento mesmo fora da empresa;
- integração das filiais sem custo para isso.
Os aparelhos utilizados para fazerem as ligações são os responsáveis por transformar a voz em dados digitais, assim, ocorrendo a transmissão da conversa pela Internet. Esses equipamentos podem ser:
- smartphones ou tablets, utilizando aplicativos;
- telefones IP que servem para se conectar à rede de Internet;
- telefone comum em conjunto com um ATA (Adaptador de Telefone Analógico), que transformará a voz em pacote de dados;
- softphones que simulam um telefone e permitem as ligações, sendo utilizados em computadores e notebooks.
2. Reconhecimento de voz
Esse novo recurso de comunicação por voz é o mais implementado por grandes empresas de atendimento ao cliente. Para isso, é utilizado a URA — Unidade de Resposta Audível. Essa é uma tecnologia que melhora o suporte ao cliente, automatiza solicitações e otimiza o tempo dos colaboradores. Além disso, ela é responsável por reduzir o tempo de espera na fila de atendimento.
Entretanto, esse recurso exige a integração da base de dados dos consumidores da empresa para que tenha seu pleno funcionamento. A ferramenta opera dessa forma:
- o cliente entra em contato com a central, ligando no mesmo número de sempre;
- é atendido prontamente pelo agente eletrônico da URA. Nesse momento ocorre a identificação do consumidor pelo número chamador ou por meio do CPF digitado;
- o agente eletrônico pede que o cliente fale sua solicitação. Caso a URA não compreenda o pedido, solicitará a repetição da demanda. Em uma terceira tentativa, o próprio agente verbaliza as opções de atendimento e pede que o consumidor repita qual delas é a desejada. É importante salientar que as opções numéricas não são excluídas e são apresentadas em uma quarta tentativa de reconhecimento da solicitação;
- após a identificação da demanda, o agente eletrônico inicia o atendimento automatizado, se possível. As opções que podem ser automatizadas são configuradas previamente de acordo com as necessidades da empresa;
- caso a solicitação não possa ser feita de maneira automática pela URA, o cliente será encaminhado para um atendente humano disponível ou encaixado na fila de espera, caso haja uma.
Lembrete: a todo momento o atendente humano pode ser requisitado pelo consumidor, mesmo que sua demanda possa ser atendida de maneira automática pelo agente eletrônico. Essa é uma regra que segue a determinação da Anatel.
3. Concierge eletrônico
Um dos novos recursos da comunicação por voz que auxilia no atendimento aos clientes de hotéis e hospedagens. Sua maior vantagem é a possibilidade de automatizar alguns serviços e disponibiliza-los para clientes estrangeiros. Isso diminui os custos com treinamento de funcionários para adaptação a uma nova língua. Além disso, melhora a interatividade entre empresa e clientes.
Outras vantagens são:
- maior produtividade da equipe;
- hóspede menos dependente para recebimento de serviços simples, como ser despertado em horários específicos;
- oferta de check-in e check-out automatizado;
- facilidade para comunicação com clientes;
- menos burocracia e tarefas repetitivas para administrar o hotel.
O funcionamento é simples: basta o hóspede ligar, escolher o idioma preferido e selecionar a opção desejada. Muitos serviços de hospedagem podem ser oferecidos dessa maneira, automatizada. Veja alguns exemplos:
- cardápio eletrônico do hotel;
- telefones úteis — polícia, urgências médicas, bombeiros, embaixadas estrangeiras e outros serviços públicos importantes;
- indicações e informações sobre pontos turísticos e rotas de transporte;
- calendário e programação de eventos importantes;
- despertador automático;
- horário de funcionamento do estabelecimento e demais serviços disponíveis aos hóspedes;
- informações sobre trocas cambiais, como localização de casas de câmbio, taxas e regras.
4. Vídeo chat
Outra novidade nos recursos da comunicação reúne voz e imagem para prestar suporte aos clientes. No mesmo caminho do atendimento telefônico — que é bastante utilizado por garantir o atendimento integral do consumidor pelo agente — o vídeo chat auxilia as empresas a serem mais presentes para seus consumidores, mesmo estando à distância.
Com o vídeo chat é possível realizar chamadas ao vivo com os clientes para tirar dúvidas de funcionamento ou prestar suporte na montagem de um produto, por exemplo. Além disso, essa é uma ótima maneira de gerar mais satisfação nos consumidores, pois a garantia de resolução das demandas é de 100%.
Outro ponto importante é a proximidade que esse recurso de comunicação por voz gera para empresa e cliente. A personalização no atendimento, além de fidelizar mais, torna-se um diferencial de mercado, tornando o negócio mais competitivo e atrativo a novos consumidores.
Os novos recursos da comunicação por voz agregam tecnologias indispensáveis para o perfil de consumo moderno dos clientes. Algumas das ferramentas apresentadas, como o vídeo chat e URA com reconhecimento de voz, são garantia de retenção e fidelização dos consumidores. Além disso, a automatização de processos e demandas está presente na maioria dessas tecnologias, tornando o atendimento mais ágil e eficaz.
Agora que você já sabe o que esses recursos podem fazer por sua empresa, aproveite para conhecer mais sobre a telefonia VoIP!
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