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INICIAR TESTE GRÁTIS

Conheça 4 novos recursos da comunicação por voz

Tecnologia Conheça 4 novos recursos da comunicação por voz

Os canais de atendimento por voz são os mais utilizados pelas empresas, simplesmente porque permitem um melhor entendimento das demandas do cliente e alcançam um leque maior de pessoas. Entretanto, novos recursos da comunicação por voz sempre estão surgindo e é bom ficar de olho para compreender qual deles pode ser implementado na companhia e otimizar os processos.

A otimização dos recursos é a melhor saída para garantir a satisfação e fidelização de clientes. Então, aproveite o momento e conheça 4 novas tecnologias de comunicação por voz!

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1. Telefonia IP

A telefonia IP, ou VoIP (Voice Over Internet Protocol), não é exatamente um novo recurso. Seu desenvolvimento iniciou-se na década de 1980 e tornou-se comercial com a criação do Skype, em 2003. Porém, a maneira como interagimos com o VoIP mudou graças à nova revolução industrial: a indústria 4.0 chegou.

Isso significa que a tecnologia ganha um papel mais importante, principalmente quando agregada à Internet. Foi até criado um termo para isso, Internet das Coisas, que nada mais é do que a conexão da rede IP em vários equipamentos espalhados pela casa e empresa. E onde a telefonia VoIP entra nisso?

Bem, ela funciona por meio da Internet e garante a conversação por voz sem o uso da telefonia tradicional. Essa possibilidade traz várias vantagens às empresas, as principais são:

  • redução de custos com telefonia;
  • maior escalabilidade para crescimento dos negócios;
  • mais mobilidade, garantindo o atendimento mesmo fora da empresa;
  • integração das filiais sem custo para isso.

Os aparelhos utilizados para fazerem as ligações são os responsáveis por transformar a voz em dados digitais, assim, ocorrendo a transmissão da conversa pela Internet. Esses equipamentos podem ser:

  • smartphones ou tablets, utilizando aplicativos;
  • telefones IP que servem para se conectar à rede de Internet;
  • telefone comum em conjunto com um ATA (Adaptador de Telefone Analógico), que transformará a voz em pacote de dados;
  • softphones que simulam um telefone e permitem as ligações, sendo utilizados em computadores e notebooks.

2. Reconhecimento de voz

Esse novo recurso de comunicação por voz é o mais implementado por grandes empresas de atendimento ao cliente. Para isso, é utilizado a URA — Unidade de Resposta Audível. Essa é uma tecnologia que melhora o suporte ao cliente, automatiza solicitações e otimiza o tempo dos colaboradores. Além disso, ela é responsável por reduzir o tempo de espera na fila de atendimento.

Entretanto, esse recurso exige a integração da base de dados dos consumidores da empresa para que tenha seu pleno funcionamento. A ferramenta opera dessa forma:

  • o cliente entra em contato com a central, ligando no mesmo número de sempre;
  • é atendido prontamente pelo agente eletrônico da URA. Nesse momento ocorre a identificação do consumidor pelo número chamador ou por meio do CPF digitado;
  • o agente eletrônico pede que o cliente fale sua solicitação. Caso a URA não compreenda o pedido, solicitará a repetição da demanda. Em uma terceira tentativa, o próprio agente verbaliza as opções de atendimento e pede que o consumidor repita qual delas é a desejada. É importante salientar que as opções numéricas não são excluídas e são apresentadas em uma quarta tentativa de reconhecimento da solicitação;
  • após a identificação da demanda, o agente eletrônico inicia o atendimento automatizado, se possível. As opções que podem ser automatizadas são configuradas previamente de acordo com as necessidades da empresa;
  • caso a solicitação não possa ser feita de maneira automática pela URA, o cliente será encaminhado para um atendente humano disponível ou encaixado na fila de espera, caso haja uma.

Lembrete: a todo momento o atendente humano pode ser requisitado pelo consumidor, mesmo que sua demanda possa ser atendida de maneira automática pelo agente eletrônico. Essa é uma regra que segue a determinação da Anatel.

3. Concierge eletrônico

Um dos novos recursos da comunicação por voz que auxilia no atendimento aos clientes de hotéis e hospedagens. Sua maior vantagem é a possibilidade de automatizar alguns serviços e disponibiliza-los para clientes estrangeiros. Isso diminui os custos com treinamento de funcionários para adaptação a uma nova língua. Além disso, melhora a interatividade entre empresa e clientes.

Outras vantagens são:

  • maior produtividade da equipe;
  • hóspede menos dependente para recebimento de serviços simples, como ser despertado em horários específicos;
  • oferta de check-in e check-out automatizado;
  • facilidade para comunicação com clientes;
  • menos burocracia e tarefas repetitivas para administrar o hotel.

O funcionamento é simples: basta o hóspede ligar, escolher o idioma preferido e selecionar a opção desejada. Muitos serviços de hospedagem podem ser oferecidos dessa maneira, automatizada. Veja alguns exemplos:

  • cardápio eletrônico do hotel;
  • telefones úteis — polícia, urgências médicas, bombeiros, embaixadas estrangeiras e outros serviços públicos importantes;
  • indicações e informações sobre pontos turísticos e rotas de transporte;
  • calendário e programação de eventos importantes;
  • despertador automático;
  • horário de funcionamento do estabelecimento e demais serviços disponíveis aos hóspedes;
  • informações sobre trocas cambiais, como localização de casas de câmbio, taxas e regras.

4. Vídeo chat

Outra novidade nos recursos da comunicação reúne voz e imagem para prestar suporte aos clientes. No mesmo caminho do atendimento telefônico — que é bastante utilizado por garantir o atendimento integral do consumidor pelo agente — o vídeo chat auxilia as empresas a serem mais presentes para seus consumidores, mesmo estando à distância.

Com o vídeo chat é possível realizar chamadas ao vivo com os clientes para tirar dúvidas de funcionamento ou prestar suporte na montagem de um produto, por exemplo. Além disso, essa é uma ótima maneira de gerar mais satisfação nos consumidores, pois a garantia de resolução das demandas é de 100%.

Outro ponto importante é a proximidade que esse recurso de comunicação por voz gera para empresa e cliente. A personalização no atendimento, além de fidelizar mais, torna-se um diferencial de mercado, tornando o negócio mais competitivo e atrativo a novos consumidores.

Os novos recursos da comunicação por voz agregam tecnologias indispensáveis para o perfil de consumo moderno dos clientes. Algumas das ferramentas apresentadas, como o vídeo chat e URA com reconhecimento de voz, são garantia de retenção e fidelização dos consumidores. Além disso, a automatização de processos e demandas está presente na maioria dessas tecnologias, tornando o atendimento mais ágil e eficaz.

Agora que você já sabe o que esses recursos podem fazer por sua empresa, aproveite para conhecer mais sobre a telefonia VoIP!

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Converse Telecom21-02-2019

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