Se você não sabe o que é rapport, trata-se de uma técnica que se baseia principalmente na empatia para melhorar a interação entre vendedores e clientes. Entre seus benefícios estão o aumento da confiança, a facilidade de comunicação entre as partes e uma maior abertura para propostas de negociação.
Quer saber mais? Veja a seguir 5 dicas de como implementar o rapport no call center de vendas!
Tenha dados sobre o cliente
Um dos mais importantes fatores para estabelecer uma boa comunicação é conhecer bem a pessoa com quem estamos falando. Assim, contar com dados atualizados do cliente é fundamental.
A integração do sistema do call center com um software CRM, por exemplo, já é capaz de trazer bons resultados. Histórico de compras, idade e período decorrido desde a primeira compra são alguns dos dados que ajudarão o operador a se colocar no lugar do consumidor durante uma chamada.
Personalize o atendimento
Com as informações relevantes do cliente em mãos, é possível direcionar melhor o atendimento. Por mais que um script de vendas seja pertinente, também é fundamental que os atendentes não fiquem totalmente presos a ele.
Para que a conversa seja mais humanizada, é necessário que o consumidor sinta que a pessoa com quem está interagindo quer oferecer o melhor produto ou serviço, e não simplesmente forçar uma venda de forma mecânica.
Utilize o espelhamento
A técnica do espelhamento leva muito em conta a linguagem corporal, mas no caso do call center, usamos a linguagem verbal. A ideia é adotar um tom de voz, uma velocidade na fala e até um vocabulário similar ao do interlocutor para gerar maior afinidade.
Lembre-se apenas que isso deve acontecer de maneira discreta. Qualquer exagero pode soar como uma imitação, que, em vez de gerar empatia, terá efeitos indesejados, como irritação e desprezo.
Seja mais ouvinte
Outro aspecto importante do rapport é demonstrar um interesse real no que o cliente tem a dizer, o que envolve ouvir mais do que falar.
Os clientes precisam sentir que a pessoa do outro lado se importa com o que eles estão pensando e está disposta a apresentar a melhor solução que a empresa tem para os seus problemas. Enfim, para que fiquem mais a vontade e tenham um contato positivo, é fundamental que esteja claro que eles estão sendo ouvidos.
Treine os colaboradores
Para que todas essas técnicas tenham efeito, é crucial que os seus vendedores estejam engajados com os objetivos da empresa em utilizar o rapport. Deixe claro que a organização se preocupa com as necessidades do seu público e deseja criar um relacionamento mais estreito com ele.
Sendo assim, certifique-se de capacitar os colaboradores do call center para lidar com os consumidores de maneira mais empática. É preciso que passem por um treinamento prático para que de fato usem os procedimentos que vimos nas seções anteriores.
Seguindo essas dicas, as chamadas entre vendedores e clientes serão muito mais harmoniosas e sinceras. Estabelecendo esse tipo de conexão, a expectativa é que a empresa transmita valores associados à confiabilidade e à credibilidade, aumentando as chances de fechar bons negócios.
Gostou do post? Agora que você já sabe o que é rapport e como implementá-lo, que tal continuar se informando sobre relacionamento com o consumidor? Confira nosso artigo sobre como lidar com reclamações de clientes!
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