Gerenciar um call center para vendas não é tarefa fácil, pois esse modelo de negócio exige constantes atualizações dos procedimentos e tecnologias utilizados. Além disso, há as mudanças naturais no perfil de consumo dos clientes, tornando ainda mais desafiadora a adaptação para manter a competitividade de mercado.
Nesse cenário, o melhor caminho para a empresa é o gestor tomar um tempo e avaliar as opções para otimizar sua operação. A seguir, listamos 4 passos que todo gestor deve considerar na otimização do call center para vendas. Boa leitura!
1. Invista em tecnologias adequadas
As tecnologias de um call center para vendas são parte fundamental de um bom atendimento, além de serem ferramentas que aumentam a produtividade da equipe. Veja algumas soluções tecnológicas importantes para as vendas:
- URA: sua sigla significa Unidade de Resposta Audível e oferece um menu de opções para o atendimento. Existem alguns modelos de URA e cada um é destinado a um propósito;
- Discador automático: é um recurso que faz a discagem automática de ligações para os atendentes. É possível configurar quais agentes receberão as chamadas ou quais chamadas serão encaminhadas;
- Call back: ferramenta que permite ao colaborador retornar a ligação para o cliente quando ela cai. Também pode ser usado quando há muitas pessoas na fila de atendimento, nesse caso o call back programará uma chamada de retorno para o cliente, encaminhando a ligação para o primeiro atendente disponível;
- PABX Virtual: sistema semelhante ao PABX tradicional, porém permite a conexão ilimitada de ramais. Além disso, o PABX Virtual tem uma série de recursos úteis para o atendimento, como monitoramento em tempo real, gravação de ligações e relatórios de chamadas;
- VoIP: sigla para Voice over Internet Protocol (Voz sobre Protocolo de Internet) e trata-se de um sistema de telefonia que utiliza a rede da Internet para fazer as ligações. A qualidade do VoIP é equivalente à telefonia tradicional e custa bem menos para as empresas.
2. Treine sua equipe
Sua equipe deve ser capaz de interagir com o cliente e instigar o desejo de compra, também é necessário que saiba lidar com os sistemas e equipamentos da companhia. Além disso, é importante que seus colaboradores conheçam os produtos e serviços ofertados, satisfazendo as dúvidas e orientando os clientes para o melhor proveito do que foi adquirido.
Tudo isso só será possível com um bom treinamento. Portanto, invista nessa etapa e prepare um material que atenda a todas essas necessidades. Desenvolver seus vendedores mais experientes também é uma boa opção, pois eles podem auxiliar na disseminação das melhores práticas de atendimento e estratégias de venda.
3. Implemente o omnichannel
Por ser um meio de comunicação bastante abrangente, o telefone é muito utilizado pelas pessoas. Entretanto, o ideal é que sua empresa disponibilize vários meios para se comunicar com o cliente.
Essa forma múltipla de atender chama-se omnichannel e significa dar um atendimento uniforme em todos os canais. Nessa prática, seus vendedores podem ter à disposição, além do telefone, chat, e-mail e redes sociais para receberem pedidos e tirarem dúvidas dos clientes.
Uma das vantagens é a possibilidade de realizar mais de um atendimento por vez, pois o contato que não precisa da voz permite uma dinâmica menos urgente que o telefone. Essa agilidade e maior disponibilidade aumentam a satisfação dos consumidores, atraindo novos compradores e fidelizando-os.
4. Invista em pós-vendas
O pós-vendas é um dos momentos em que o cliente percebe se está lidando com uma empresa com um diferencial ou não. Pois é aqui o local onde todas as situações adversas são resolvidas, bem como as melhores soluções são obtidas. Agendamento de visita técnica, programação de entrega, prazo expirado, encomenda extraviada, trocas e cancelamentos são alguns exemplos dos serviços ofertados pelo pós-vendas.
Cada uma dessas situações podem gerar insatisfação, desistência, reclamação e, às vezes, processos jurídicos. O melhor a se fazer é destinar um departamento para cuidar dessas demandas, com pessoas bem treinadas e dispostas a serem a solução e fazerem a diferença para o consumidor.
Um bom atendimento de pós-vendas não somente retém, mas atrai novos clientes que estão de olho na melhor experiência de compra que o mercado pode ofertar.
Para otimizar o call center para vendas, é importante oferecer ferramentas tecnológicas e promover treinamentos adequados para seus colaboradores. Não esquecendo que a oferta de mais canais de atendimento e o serviço de Pós – Vendas são uma estratégia fundamental para diversificar as oportunidades de contato e maximizar a experiência do consumidor.
Gostou das dicas? Então, deixe um comentário nos contando qual seria sua primeira medida para otimizar um call center para vendas.
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