As reclamações de clientes são tão comuns que muitas empresas acabam não dando importância, preferindo abafar os comentários negativos. Porém, os melhores gestores compreendem que situações assim são ótimas oportunidades para aprender com as falhas e melhorar os procedimentos. No entanto, as soluções para o público e melhorias para a marca só acontecem se houver um plano de ação.
Quando as empresas estabelecem uma estratégia a ser tomada durante os momentos de crítica, há muito a se ganhar — principalmente a fidelidade do consumidor. O principal intuito de um plano de ação nesse sentido é: resolver o mais rápido possível e da melhor maneira.
Quer saber as melhores práticas para lidar com as reclamações de clientes ? Então, continue acompanhando o artigo e boa leitura!
Quais as principais reclamações dos clientes?
Para conseguir solucionar os problemas, primeiro é preciso entender o que eles são e representam — para empresa e público. Veja um exemplo em que a reclamação do cliente é a de ao chegar na loja perceber que o preço está maior do que o informado via chat da rede social.
Esse é um problema comum e com dois cenários:
- consumidor: o sentimento principal é de frustração e desilusão, além da preocupação de ter que pagar um preço maior, fora do planejamento;
- empresa: há uma falha no processo interno de comunicação, pois os colaboradores estão com informações divergentes sobre o mesmo produto, além da preocupação do problema repetir-se com outros consumidores, ele pode virar caso judicial.
Observando de perto, podemos ver que ambos os lados temem um prejuízo financeiro e que o erro é simples de ser corrigido. Esse tipo de análise ajuda os gestores a compreender de onde vem o problema, como ele afeta o cliente, e como a empresa pode agir para solucionar.
O ideal é que, já no desenvolvimento do plano de ação, seja montada uma listagem com as principais reclamações dos clientes. Assim, sua empresa antecipa-se na solução dessas demandas e garante a redução das reclamações. Nessa lista podem estar problemas, como:
- mal funcionamento de produtos ou serviços;
- demora no suporte;
- falhas na entrega;
- dificuldades de contato;
- despreparo dos colaboradores.
Perceba que algumas dessas questões demoram para ser solucionadas, como o despreparo dos colaboradores, pois requerem preparação e desenvolvimento de uma estratégia funcional. Neste caso, é preciso treinar os funcionários, alinhar objetivos e valores da empresa, compartilhar boas práticas e uma série de outras etapas.
Como tratar as reclamações do clientes?
A listagem mencionada acima é um ótimo auxílio para a gestão de problemas do consumidor, mas só garantem a solução a médio e longo prazo. Ou seja, ainda é preciso lidar com a frustração e desilusão do cliente que descobre uma divergência de preço, por exemplo. Por isso, veja como deve ser o trato de clientes que reclamam.
Fale menos e ouça mais
Quando estiver lidando diretamente com um cliente que tem reclamações, a primeira atitude positiva é calar-se e começar a ouvir atentamente. É preciso lembrar que o cliente não tem apenas um problema, mas emoções e que é comum algumas pessoas serem controladas por elas. Então, o atendente deve ser a parte calma e racional dessa conversa.
Isso requer que, além de ouvir atentamente, o colaborador não fale qualquer coisa apenas para acalmar o consumidor. Nesses momentos de tensão, palavras mal colocadas (ou falsas promessas) podem piorar o clima e gerar um atrito irreconciliável. Então, um atendimento humanizado é diferencial nessas situações.
Foque na solução
É comum que os atendentes tentem defender a imagem da empresa ou, até mesmo, procurar desculpas para a falha de um colega — caso ele seja a origem da reclamação do cliente. Porém, a segunda atitude positiva que o colaborador pode ter ao lidar com um cliente estressado pelo atendimento é o foco na solução.
Durante o diálogo, deixe claro que está ouvindo e entendendo o problema, e que irá procurar a melhor solução para o caso. Claro, sempre cabe um pedido de desculpas pelo transtorno ou incomodo. Porém, o que os clientes mais querem em momentos assim não é um pedido de desculpas, mas ações que transformem o problema em solução.
Entregue além
Para conquistar um cliente, é preciso ir além do tradicional e fazer algo inesperado, mas que agregue valor para a relação com a empresa. Para essas situações, uma boa prática é acompanhar o caso do consumidor e verificar o andamento das soluções.
É preciso garantir que ele seja atendido com excelência, pois se essa experiência não superar a reclamação, é possível que ele nem volte a fazer negócios.
Faça um registro
É muito importante que a reclamação do consumidor seja registrada, pois isso facilita a verificação do caso futuramente. Além do mais, com o registro de problemas, os gestores conseguem se basear em dados para definir e colocar em prática as melhores estratégias para satisfazer os clientes.
Como evitar as reclamações dos clientes?
Poderíamos dizer que oferecer um ótimo atendimento, um produto de qualidade e bons serviços são formas de evitar reclamações. Porém, a verdade é que sempre haverá alguém insatisfeito com algum ponto e sua empresa precisará lidar com este cliente — mesmo que ele seja o único a reclamar.
É bom lembrar que esses momentos são oportunidades de aprendizado e de conquistar o consumidor de uma vez por todas. Além do mais, há mecanismos que auxiliam as empresas a rastrear as reclamações, podendo resolver de maneira mais rápida os pontos de atrito entre o público e a marca. Abaixo apresentaremos algumas dessas práticas.
Monitoração de canais digitais
A Internet é uma ótima ferramenta — tanto para clientes, quanto para empresas. Se, por um lado, o consumidor encontra nos sites e redes sociais um refúgio para desabafar, por outro, essas mesmas plataformas também dão ótimos recursos para as companhias.
Um dos melhores lugares para os clientes reclamarem na Internet é o Reclame AQUI!. Nele as empresas podem fazer um perfil e acompanhar as reclamações registradas, dando uma atenção especial para o consumidor. O caso fica exposto e mostra para o restante do público como a empresa lida com os problemas.
A monitoração de redes sociais também é uma ótima ferramenta para as empresas. Pesquisas relacionando o nome da empresa, produto ou serviço podem trazer à tona várias postagens de comentários que foram feitos e passados despercebidos pela companhia.
Cultura do ouvinte
A cultura do ouvinte nada mais é do que instruir os colaboradores a sempre serem passivos durante os desentendimentos, atuando como ouvintes e condutores de soluções. Outro ponto importante é que essa cultura promove a abertura de canais para que o consumidor possa entrar em contato de maneira mais fácil, resolvendo rapidamente seus problemas. Esses canais podem ser:
- e-mail de sugestões;
- SAC por telefone e chat;
- número gratuito para ouvidoria;
- formulário no site da empresa.
Pesquisa NPS
A sigla NPS significa Net Promoter Score — ou Valor de Promoção da Rede (de clientes). Essa pesquisa pode ser realizada via e-mail, pessoalmente ou por uma URA — Unidade de Resposta Audível. O NPS apresenta para a empresa quem são os clientes satisfeitos e insatisfeitos, além daqueles que ainda não foram conquistados.
A aplicação dessa pesquisa consiste em uma única frase e na resposta do consumidor classificada de 0 a 10. Por exemplo, “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossos produtos/serviços?”.
Gravação do atendimento
Muitas empresas já colocam em prática a gravação do atendimento, pois são obrigadas a armazenar as ligações. Essas chamadas são uma fonte de dados muito importantes, pois ajudam a entender porque há tantas reclamações dos clientes. Além do mais, os supervisores de equipe podem basear suas ações para melhora do atendimento nelas.
Lidar com reclamações de clientes é um dos maiores desafios para quem trabalha com vendas e suporte. Porém, as empresas precisam desenvolver estratégias para prever e corrigir essas demandas. Assim, essas situações não se tornam recorrentes e os consumidores ficam mais satisfeitos.
Agora, deixe um comentário em nosso post dizendo: quais métodos preventivos de reclamações você já utiliza em sua empresa ?
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