É cada vez mais comum ouvir a mensagem de que sua ligação está sendo gravada ao entrar em contato com empresas. Em algumas situações é questão de obrigatoriedade o registro da ligação. Mas, saiba que, mais do que simplesmente uma questão jurídica, as chamadas gravadas nas empresas são uma segurança nas relações corporativas: tanto para a instituição quanto para o cliente.
Quer entender melhor como funcionam essas gravações e quais as vantagens que traz para o sucesso do seu negócio? Então continue lendo que vamos explicar.
O que a legislação diz?
Como mencionamos, muitas vezes a gravação das ligações é uma obrigação da empresa que presta o serviço. Afinal, existem legislações que asseguram esse direito aos clientes. As leis abrangem as centrais de atendimento, mais especificamente, os Serviços de Atendimento ao Consumidor – SAC.
Conforme prevê o Art. 15 do Decreto 6.523 de 2008: “§ 3º É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo”.
Por outro lado, a Anatel ampliou essas exigências quando se trata de atendimento de operadoras de telecomunicações. Segundo a Resolução 567, de 2011, todas as chamadas (recebidas ou efetuadas) deverão ser gravadas e estarão disponíveis em um prazo de até 180 dias e serão enviadas em até 10 dias quando o cliente as solicitar.
Além disso, também é permitido fazer gravações de outros tipos de ligações empresariais, desde que no início do contato seja informado ao cliente que o procedimento está sendo realizado. Não deixar claro para os funcionários e clientes que o registro está sendo feito pode configurar como prática ilegal e trazer problemas jurídicos.
Por que aderir às chamadas gravadas?
Conheça agora 5 vantagens que a chamadas gravadas nas empresas oferecem aos seus usuários e porquê elas se tornaram tão necessárias.
Resguardar o negócio e os clientes
Quando as chamadas são gravadas, as relações entre a organização e seus clientes estão protegidas. As informações fornecidas pelos dois lados estão sendo registradas e poderão ser acessadas posteriormente para dirimir divergências ou, até mesmo, em processos judiciais. Além disso, passa uma sensação maior de segurança para os envolvidos.
Treinar e qualificar colaboradores
Em posse das gravações, é possível identificar melhores práticas e falhas a serem corrigidas. Com isso, os gestores podem agir nos focos de situações que precisam ser trabalhadas e qualificar os seus colaboradores. Pontuações recorrentes dos clientes também podem ser verificadas e aplicadas, inclusive em outros setores da empresa e utilizadas para treinamentos.
Avaliar a qualidade do atendimento
As chamadas gravadas podem servir como histórico e embasamento para estabelecer métricas de atendimento e atuar mais assertivamente no desempenho da equipe. A avaliação do material possibilita um processo de melhoria contínua e auxilia os gestores.
Reduzir chamadas particulares
Esse é um ponto que traz algumas controvérsias. Mas, o fato é que dentro do ambiente profissional a empresa pode optar por estabelecer certas regras a fim de garantir a produtividade dos funcionários. Desde que eles estejam cientes da ferramenta, gerará redução de custos e aumento do rendimentos em suas atividades.
Identificar melhorias e oportunidades
Analisar o desempenho do seu sistema de atendimento por meio de chamadas gravadas vai ampliar a visão do negócio, de modo que poderá identificar gargalos de atendimento, aumento de demanda e novas oportunidades. Observar as reclamações e sugestões dos clientes facilita nas tomadas de decisões e planejamento.
Como implantar esse sistema?
Agora que você já sabe os benefícios, veja como pode implementar na sua empresa. Geralmente, em locais onde ainda é utilizado o PABX físico, incluem-se hardwares acoplados ao equipamento. Porém, tecnologias em nuvem permitem a utilização com mais eficiência, já que fazem parte do serviço.
Há tempos as chamadas gravadas nas empresas deixaram de ser uma exclusividade dos grandes call centers. Com o avanço e a disseminação das tecnologias no mundo corporativo, cada dia mais organizações estão aderindo a essa ferramenta que traz grandes vantagens competitivas. Implantar esse serviço se tornou mais acessível e está ao seu alcance. Basta aproveitar!
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