Fique por dentro das diferenças entre call center e contact center
É comum que as pessoas confundam o que é um call center e um contact center. Muitos até acreditam que sejam a mesma coisa, mas, na verdade, não são.
Ambos têm o propósito de relacionamento com os clientes, mas são voltados para tipos diferentes de atendimento. Sem saber o que cada um significa, fica difícil definir qual modelo é o melhor para sua empresa. Por isso, decidimos explicar como funciona cada um deles.
Quer entender melhor quais são as diferenças entre call center e contact center? Então, continue a leitura, que vamos esclarecer tudo sobre o assunto.
O que é um call center?
O call center é um serviço de relacionamento com clientes por meio do telefone. Ou seja, são equipes que, com alto volume de chamadas, realizam o atendimento recebendo ou efetuando as ligações. Muito mais do que atender chamadas, o call center é o meio de contato da empresa com seus públicos.
As operações de call center podem ser classificadas como:
- receptivas: que recebem os contatos, como SAC e suporte;
- ativas: que fazem os contatos, como telemarketing e cobrança;
- mistas: que realizam tanto contatos ativos como receptivos, como operações de vendas.
O que é um contact center?
Por outro lado, contact center são as operações que realizam atendimento por meio de vários canais de comunicação. Fazem contato por telefone, mas também utilizam e-mails, chats, SMS, redes sociais, entre outros. Esse modelo surgiu da necessidade que as empresas têm de ampliar seus canais de comunicação utilizando outros meios que a tecnologia proporciona atualmente.
Quais as diferenças entre call center e contact center?
Como vimos, a principal diferença entre as duas centrais está ligada aos canais de atendimento, uma vez que o call center utiliza exclusivamente o telefone e o contact center faz uso de multicanais. Além disso, existem outras questões que distinguem as duas operações. São elas:
- quantidade de atendimentos: enquanto no call center é possível atender um cliente de cada vez, no contact center existe a possibilidade de mais de um atendimento simultâneo por operador;
- proximidade com o cliente: por meio do call center pode-se realizar um atendimento mais personalizado, enquanto no contact center nem sempre isso é possível;
- uso de tecnologia: apesar de ambas estarem pautadas na massiva utilização de tecnologia para seu funcionamento, o contact center normalmente precisará de mais ferramentas para completar o atendimento.
Quando escolher cada um deles?
A definição de qual central de atendimento é a melhor para ser implantada em sua empresa depende dos objetivos de sua operação. Importante levar em consideração seus públicos, quais os meios que eles utilizam para se comunicar e as exigências de seu negócio.
Avalie as diferenças entre o call center e o contact center e defina aquela que melhor atende suas necessidades. O mais importante é manter um canal de comunicação eficaz com seus clientes.
Vale a pena terceirizar o serviço?
Ainda existe muita dúvida entre os empresários se devem ou não seguir a tendência de terceirização dos serviços de atendimento corporativo. Há prós e contras nesse movimento e o que pode ser bom para uns pode não ser para outros. Conheça alguns pontos a serem analisados.
Vantagens
- Redução dos custos com infraestrutura, pessoal e espaço físico;
- foco na atividade principal do negócio;
- despreocupações com acompanhamento de regras do setor.
Desvantagens
- Menor controle sobre a qualidade e processos de atendimento;
- atendentes desvinculados da cultura da empresa;
- menor agilidade para a resolução de demandas específicas.
Como visto, apesar de muitos acreditarem que todas as centrais de atendimento são iguais, existem diferenças entre o call center e o contact center. Ambos estão voltados ao relacionamento com o cliente, porém, com diferenças quanto à utilização de canais de atendimento.
A escolha entre um ou outro para a comunicação da sua empresa e a adesão ou não à terceirização vai depender da análise do perfil e das necessidades do seu público e do seu negócio.
Gostou deste post sobre centrais de atendimento? Então aproveite e leia sobre como reduzir a rotatividade no call center para ampliar seu conhecimento sobre o assunto.