7 formas de administrar filas de atendimento em Call Center
Administrar filas de atendimento em call centers é essencial para dar mais satisfação aos clientes. Quando o tempo de espera é muito longo, os consumidores nem aguardam pelo agente e desligam, sem resolver suas demandas. Isso mostra pouco preparo da empresa e gera prejuízo para o negócio, pois um consumidor com problemas procura a concorrência.
Porém, como resolver algo antes mesmo de a equipe poder interagir com o consumidor? Nós prepararmos algumas dicas especialmente para ajudar nisso. Confira mais abaixo e boa leitura!
1. Analise o fluxo de ligações
Muitas vezes o abandono de atendimento está ligado à falta de capacidade da operação de call center. Por exemplo, se houver apenas 20 posições de atendimento ativas, sua equipe consegue rotacionar o mesmo número de clientes atendidos. Então, entrando mais alguns consumidores em linha, eles terão que esperar.
Por isso, o ideal é distribuir a equipe de acordo com os horários de mais ligações, priorizando aqueles agentes habilidosos e comprometidos com os indicadores de desempenho.
2. Implemente a URA
A sigla significa Unidade de Resposta Audível e é um sistema que cria um menu eletrônico para ser seguido com orientação por voz e teclas. A URA é muito importante pois ela direciona as ligações para os atendentes de acordo com as demandas, além de automatizar o atendimento.
Algumas solicitações simples, como envio de 2ª via de fatura e agendamento técnico, podem ser feitas diretamente com o atendimento eletrônico. Assim, o próprio consumidor realiza os passos, mas ainda tem acesso ao atendente caso precise.
3. Ofereça call back nas chamadas
Outra forma de diminuir a fila de atendimento no call center é oferecer call back para seus clientes. Esse recurso faz o retorno da ligação quando ela cai, evitando que o consumidor ligue para a central e entre na espera novamente.
Além de ser uma ótima forma de gerenciar o atendimento, o cliente se sente melhor quando há interesse da empresa ao recuperar o contato.
4. Amplie os canais de atendimento
Oferecer múltiplos canais de atendimento e de maneira integrada é excelente para diminuir as filas de atendimento no call center. O atendimento omnichannel, como é chamada essa estratégia, possibilita que o consumidor receba suporte por e-mail, SMS, chat online ou redes sociais.
Tudo isso de maneira integrada, utilizando os mesmos dados de contato e histórico de atendimento com todas as demandas já solicitadas. Isso contribui para a satisfação do cliente, já que dispensa a necessidade de repetir informações.
5. Desenvolva um FAQ online
A sigla significa Frequently Asked Questions (Perguntas Mais Frequentes) e trata-se de um guia online para as dúvidas mais comuns dos consumidores. Essas informações podem constar no blog ou site da empresa, assim como no chatbot.
Apresente a resolução de problemas comuns e passos para que o próprio cliente resolva algumas questões — como fazer cancelamento pela internet, por exemplo. Assim o consumidor consegue navegar sozinho pelo site e fazer o autoatendimento, sem impactar nas filas do call center.
6. Crie um script de atendimento
O script de atendimento é uma espécie de roteiro que guia o atendente nas melhores práticas para atender o cliente. Esse script pode conter fraseologias exatas e obrigatórias para serem ditas, assim como ter apenas algumas recomendações. Para dar mais agilidade às ligações, essa é uma ótima técnica de se aplicar.
O ideal é que ele seja montado observando os processos do call center, as necessidades do consumidor e a capacidade da equipe. Assim é garantido que nada fique de fora.
7. Capacite a equipe de atendimento
A capacitação de colaboradores do call center é outra forma de gerenciar as filas de atendimento. Isso porque, quanto mais preparados são os atendentes, melhor eles conseguem oferecer o serviço para os consumidores. Além do mais, é a hora certa de aplicar boas técnicas de vendas, por exemplo.
Ouvir os agentes de atendimento e os consumidores é outra dica importante para diminuir as filas de atendimento em call center, pois eles estão envolvidos no processo de suporte. Por isso, faça pesquisas de satisfação com os clientes e reuniões com sua equipe para entender suas necessidades.
Quer melhorar a experiência do seu público? Leia nosso post sobre como lidar com as reclamações do cliente!